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产品 价格 渠道 促销活动 服务 销售人员 销售人员是最重要的因素 是开启成功大门的钥匙 成功销售人员应具备的素质 技巧 1.一对一销售技巧 2.团体销售技巧 知识 习惯 态度 制定目标 长期目标 代表为负责区域所制定的整体目标 短期目标 帮助达成长期目标而制定的活动 例如：每个拜访的目标 有效目标的特征 现实的 可采取行动的 具体的 有一定时间限制的 别人可以协助的 拜访程序 访前计划 复习(或收集)信息 确立此次拜访的目标 制定策略 演练 销售过程 开场的目的 建立融洽的关系 尊敬；同理心；共同基础 建立信任感 知识；自信；诚实正直 表现职业形象 开场的内容 递名片、自我介绍 说明来意、工作内容 创造氛围 过渡到产品 开场白的三要素 寒喧－建立融洽的关系 理由－拜访的原因 反应－让医生发表意见 开场的技巧 眼神、态度 耐心聆听 称赞 提供服务 关心 兴趣话题 开场的内容 递名片、自我介绍 创造氛围 说明来意、工作内容 过渡到产品 初步利益陈述的内容 阐明医患一般需求 阐述解决方法 推出产品名称 探寻需求 适时有效地提出问题 有效倾听和观察技巧 随时总结谈话的要点 确认需求－客户需求 临床的 -开药对病人的影响 有效性 遵嘱性 安全性 经济性 个人的 -开药对医生的影响 生理 安全 社会 自尊 自我实现 确认需求－ 提问 开放式问题 闭合式问题 选择性问题 提问 提问的秘诀： 有礼貌，但不萎缩 事前预备好问题 问题要铺排的有条不紊 问题要清楚简洁 如果客户是那些不喜欢回答问题的人，先试着介绍产品资料，然后问一些跟他经验和感受有关的问题 发问后，让客户有时间作答。且勿慌忙失措，自问自答，客户可能需要时间来思考回答 有效倾听 分析客户说话的含义，涉及如下步骤： 听清楚所用的字句 听清楚所用的语调 体会所用的身体语言 有效倾听的目的 确定需求 明确态度 了解顾虑 有效倾听 有效倾听的原因 收集信息 正确理解信息（知道客户的需要，了解客户的态度） 让自己做出适当的行动和回应 有效倾听 作一个好的聆听者，须具备： 保持冷静 提高警觉 开明 兴致勃勃 有效倾听 了解讯息的含意，一般含义有两个层面组成 重点：讲者想传达的主要或关键的讯息 据点：讲者用来支持重点和加强重点的可信性 确认需求－有效倾听行为 对客户的话做出恰当的反应 简洁的语言表示同意并鼓励 运用肢体语言 澄清，重述或总结客户的需求 处理干扰 进一步确定重要的信息 妨碍有效倾听的原因 对讲者和谈论的题目早有成见 讲者说话过快或过慢 听者或讲者对谈话的题目不感兴趣 听者对谈论的题目早已熟悉 说话中有技术性的字眼和术语 外来噪音、活动或动作 心不在焉 环境过于舒适或不舒适 有其他人在场 陈述益处 特征：产品的品质及特性 利益：产品的特征所带来的优势及对顾客的好处 特征利益的转化（方法） 分析并找出产品的特征 分析并找出产品的利益 将特征转化成利益 陈述相关的利益 举例 特性1: 临床益处: 特性2: 临床益处: 特性3： 临床益处： 陈述益处 针对需求强化益处 运用宣传资料 陈述益处－使用资料的技巧 仔细研读并练习使用 用最新的资料 用自己的话简述－针对需求 用笔引导 把握资料 总结 获取反馈 1.正面反馈 2.负面反馈 仔细聆听并澄清含义 表示认同和感谢，强化和扩展益处 获取承诺 辨别类型 负面反馈的类型 不满:客户对产品的某些部分感到不满 疑惑:客户对我们所介绍的产品特点感到怀疑 冷漠:客户对产品不感兴趣 误解:客户误解了我们对产品的描述 获取反馈——不满 真正不满：记住世界上没有一种产品是完美无缺的 并非真正的不满：在不引致客户反感的情况下，尽量去挖掘客户真正不满的地方 客户可能在拜访过程中的任何阶段表现出对产品的不满 克服不满 在刚开始对话时客户表示的不满 向客户发问，澄清/确定客户真正不满的地方 向客户表示你明白他不满意之处 向客户介绍产品其他有关优点，用来弥补客户不满之处 看看你所介绍的这些产品优点，是否可以令客户回心转意 克服不满 在倾谈了一段颇长的时间后，客户表示不满 向客户发问，澄清/确定客户真正不满的地方 将客户不满的地方与产品的其他有点比较，务求令客户认同产品的优点可以弥补缺点 用是与非的形式向客户提问一些他认同的产品优点 看看客户所认同的这些优点是否可以令他不再对产品的某些不足之处感到不满 克服不满 练习 1. 不满一：______________________ 你的回应： ___________________ 2. 不满二: ________