企业伦理第四章 第五章 对待顾客的伦理分析.ppt

第四章 对待顾客的伦理分析 涉及的主要个体：顾客、企业、产业、国家和社会。 直接涉及的企业活动：产品的设计与生产；营销（销售、服务）。 分析以营销为主线。 现状据调查（1996年） 全国近1/4的家庭消费者受到企业的侵害，涉及5000万的城市消费者； 4成以上受到人身和心理伤害； 98.5%的受伤害的消费者蒙受经济损失，共计68亿元； 假冒伪劣产品成为当前的一大公害。 1996年对我国的300家企业负责人的调查 多数认识到了企业伦理的重要性， 但对不道德的企业行为表现出了很高的容忍。 “缺斤短两”行为正常或可以理解——55.4%； 广告一般总有些不符合实际——38.7%； 广告是一种宣传，可以适当允许夸张、标新立异 —— 16.3% 消费者的权利与责任（《消费者权益保护法》） 相关法律：《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》等。 《消费者权益保护法》的立法思想：向消费者倾斜（针对企业、竞争者和产业）。 消费者：为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的公民个人和单位。 消费者权利 1）安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受伤害的权利。 2）知情权、获知权、监督权。 知情权：有权要求企业提供产品的真实性。如生产日期、产品质量、保质期、使用说明、服务等等。 消费者的权利与责任 获知权：有关消费和消费者权益保护方面的知识。 监督权：对商品、服务和消费者权益保护。 3）选择权。《反不正当竞争法》也作了相应规定。公平交易权。包括拒绝强买强卖、强制搭售等。 4）受尊重权。人格尊严和民族风俗习惯。 5）求偿权。 6）结社权。 责任 维护社会、国家；自然环境；产业环境。 经营者的义务 1）履行有关法律法规。 2）满足消费者的安全权、知情权、监督权、受尊重权等各项义务。 3）标明真实名称和标记。 4）保证商品与服务质量。 5）履约。包括：国家法规要求；与消费者的约定。包修、包换、包退等。 6）禁止对消费者不公正、不合理的规定，或减轻其民事责任的行为方式。这些方式：格式合同（其中包括通知、声明、店堂告示等）。 产品市场选择的伦理分析 对待顾客的越利润目标 创造真实价值。 伦理序列分析：顾客合理需求 “顾客是上帝”、“顾客永远正确”的观念存在偏颇。 “纯粹的市场机遇与发展”和“社会健康发展”之间的冲突。 ——是非决策；是是决策。 顾客需求的伦理序列分析 （1）对顾客有利、对他人和社会无害或有利，是合理需求； （2）对他人和社会无害，但对顾客有已知的潜在危害（如高脂肪食品）； （3）对顾客有利，对他人和社会有害（如一次性消费品导致的资源浪费、环境污染；过度消耗资源）； （4）对顾客和他人、社会均有害的不合法的需求（如对毒品、走私等）和不尽合理需求（如香烟）。 出售甲午海战的日本战舰 顾客需求的伦理序列分析 顾客需求的伦理序列分析 产品质量与安全分析 1. 顾客：顾客的安全需要 1）产品的全程使用过程（例如，燃气热水器、空调的许多毛病出在安装过程中的问题）； 2）合格率、不合格处的安全危害性； 3）消费者的需求序列（包括安全）与自觉程度； 4）消费者的防范措施与其成本、能力。 2. 企业 1）提供产品 / 服务的全过程：采购、生产、技术、营销、销售 2）为顾客安全和便利防范的企业措施。 对顾客的公平、诚信互利：产品质量与安全 对待顾客的高层次伦理 快件迟到一刻钟，民航道歉由退款。（《今晚报》2000年3月16日 第四版） 海尔集团的“国际星级一条龙服务”：产品开发、制造、售前、售中、售后、回访个环节的服务制度化、规范化。甚至包括了了解顾客的潜在需求，请用户参与制定企业发展规划。 海尔的理念：“技术检验合格的产品不一定时合格产品，用户满意的产品才是合格产品。” 价格 合理价格的权益均衡序列： 国家和社会?顾客?产业?企业。 价格公平： 价格与价值的一致； 过高的感知价格 与企业长远利益的平衡 暴利 溢价与暴利的界限： 是否明显伤害到顾客、社会、国家发展和产业环境。 价格：价格公平 问题 联合垄断、价格同盟 均有损消费者和其他类顾客的利益。例如协议高价或协议拒绝销售等，均是危害顾客的。 但国家利益高于顾客利益，例如OPEC组织存在的合理性。通常，只有国家和国家间才有权制定限价或协议限价。 价格欺诈 对顾客不忠实，使信息进一步不对称；损害企业信誉。 虚假打折： 虚标原价 东折西补：婚纱摄影。 广告 伦理序列 符合精神文明和国家、社会利益。 例如，让扮演领袖的演员以领袖形象而不是演员本人的形象出现在商场开业庆典上。 伦理准则 广告信息 ? 顾客由此产生的实际理解 “沉重的广告”。 壳牌石油公司在广告中宣称，它生产的加入某中添加剂的超级壳牌汽油，能