如何做好服务中心现场管理.ppt

目 录 一、什么叫现场管理？ 二、现场管理对客户服务满意度的的影响 三、科学的现场管理提高工作效率 四、现场管理工作要点： 五、提升现场管理方法 六、服务中心现场管理改善案例 * 如何做好服务中心现场管理 一、什么是现场管理？ 现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对操作现场进行合理的管控，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、协调、控制，处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全的目的。 现场管理是一个企业的企业形象、管理水平、产品质量控制和精神面貌的综合反映，是衡量企业综合素质及管理水平高低的重要标志。做好现场管理，有利于企提高产品质量和员工素质，保证安全生产，提高企业经济效益，对增强企业实力具有十分重要的意义。 1、送货前的准备工作，产品拣货、质检、维修。拣货是否严格按照拣货单的所列货位号、品号、序列号拣货；搬运过程中要保持产品的品质状态不受损坏，轻拿轻放。我们质检的每件产品都是否严格按照质检流程操作。比如：我们KD结构产品五金件是否齐全，组立结构是否正常，组合柜颜色是否有色差。维修产品油漆亮度，颜色是否一致等等。 现场管理应用于送货前的准备工作和入户服务流程： 二、现场管理对客户服务满意度的的影响 2、标准的入户服务流程， 最重要的一点就是：入户服务流程的规范化，每个服务环节是否按照流程严格操作执行。从送货出发前的准备工作到送货服务完成与客户道别，我们有着一整套服务规范，并细致的应用到每一个服务环节。 小结 1）、出发前安装工具和物料的点检、车辆点检 2）、 到达入户是否使用鞋套、白手套、红地毯服务 3）、在安装过程中常见问题解答用语 4）、产品验收后是否赠送产品保养手册以及专业保养知识讲解话术 入户服务要点 三、科学的现场管理提高工作效率 服务中心的各环节工作紧密相连。围绕产品展开的有入库、日常盘点、质检、维修、出库。围绕职能展开的有计划安排、库房管理、维修技能、安装技能。在这些环节中，任何一个环节出现问题，必会对接下来的工作产生影响，唯有制定规范的标准，各职能按照标准操作，才能使日常工作顺利有序的完成，工作效率也将大大提高。 现场管理在服务中心实际工作中的应用： QC产品维修及摆放、工具柜5S标识、车辆点检、货架分类产品摆放整齐有序，标准的送货出车流程等。 我们是在不断的摸索改进中，将各环节的流程规范化、细致化，从以前的忙乱无序中到现今的井井有条。改变给我们带来的是工作的便利，所以我觉得科学的现场管理是我们工作的助力器，提高工作效率自然不必说。 四、现场管理工作要点 1、计划：计划制定及目标制定，计划的制定是根据实际工作来的,是为了解决某一项亟待改善的问题，最重要的是要知道达到什么样的目标。即用文字和指标等形式表述部门内不同成员，在未来一定时期内的行动方案、内容和方式等。 现场管理隶属于管理的一部分，它也是我们实际工作最常用的手段，和其他管理范畴一样，现场管理同样包含计划、组织、协调、控制。作为服务中心最常用的管理方法，我将现场管理总结为计划、组织、协调、指挥、核查，并一一向大家介绍。 2、组织：是指为实现一定的目标，互相协作结合而成的集体或团体。在服务中心，是指我们的团队，包括每一位参与计划的员工。 3、协调：结合实际工作是指每一位员工配合得当。正确处理团队内外的各种关系，促进团队目标的实现达成。 现场管理工作要点 4、指挥：指挥的重点在于发号施令的人，对于指挥的含义，希望用服务中心的实际事例向大家简述 以前送货出发前的准备工作一直是困扰我们的一大问题，服务中心人员少，送货小组组长都是轮流当，每次出车前我们需要做到的有装货、工具交接、清洗车辆等，因各自岗位的不同，大家的工作重点总是不能统一，司机常常先洗车，组长和库管去对货，其他人员打扫卫生等，都各自做着自己认为重要的事，结果造成装车时间长，交接流程混乱，第一家客人时间延误等，发现这样的问题后，我们严格制定出车前流程，以出车前小组例会的形式由每日组长作为负责人，负责协调小组4人出车前的工作，做到有条不紊，协调统一。经过一段时间的实施发现效果很好，所以说指挥在现场管理中的作用很重要，有了领头人，团队才能更好的发挥效用。没有完美的个人，只有完美的团队，但一个完美的团队一定是有一个好的指挥官。 现场