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如何管理好你的客户（上） 客户管理 所谓客户，就是帮助企业销售产品，为企业挣钱的人。客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。 1.对客户地位和特性的认识 一些企业提出“客户是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，对一些屡屡违规的客户不敢提出批评。这种认识是造成企业无法对客户进行有效管理的重要的原因。其实，对厂家与经销商而言，只有一个共同的上帝，即消费者。客户是企业的合作伙伴，双方把消费者视为上帝，然后努力使其满意并积极地购买厂家的产品，厂商一起共同开发市场、管理市场。 东阿阿胶公司对客户地位的认识有独到的体验。该企业过去片面僵化地理解“客户就是上帝”，造成强调客户利益多，责任、制约少，其结果“上帝给企业制造了麻烦”。实践让东阿阿胶公司认识到，厂家与经销商是承担相应利益、责任和义务的利益共同体。1999年，该企业按新标准和过去的经营资料对客户重新筛选后，将客户由605家减少至200余家，制定了冲货防范措施、新开户标准，规定现款交易数额及批次，并把客户回款的时间及数额都与客户的利益紧密联系，严格规定，把销售任务由业务员转移到客户的身上。客户没有了“上帝的感觉”，但留下来的客户说，这种对客户表面的限制其实为客户营造了一个更好的经营环境，不少客户的积极性更高了。该企业认为，把客户由上帝“降格”为利益共同体，是一种双赢的策略。厂家与经销商的关系有三种：一加一等于二；一加一小于二；一加一大于二。厂家把经销商视为合作伙伴，其目的就是要发挥出一加一大于二的作用。 2.客户管理的目的 一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是了由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会丧失其价值甚至会带来负价值。客户也是这样。客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好的客户。 客户可分为四类：（科学的分类是认识事物的关键点，以下分类仅供参考，必须学会从各种角度进行分类） 2.1.销售量小、对企业也不忠诚的客户。 这些客户是没有价值的客户，企业对此类客户的对策就是该出手是就出手，该淘汰的就淘汰。没有对差的客户的淘汰，就不能培养出一批好的客户。 2.2.销售量大但对企业不忠诚的客户。 这些客户常常会成为企业最危险的敌人。此类客户“挟市场”或“挟货款以令厂家”，他们以自己的销售额为资本向厂家讲条件、提要求，厂家不能满足他们愿望，他们就还厂家以“颜色”——窜货、降价倾销，扰乱市场或是长期拖欠企业货款，有许多企业不是死在这些客户的手中吗？如果对这些客户管理稍有疏忽，他们就会给企业造成很大的损失。如果企业所拥用的客户占有较大的比重，那么企业的销售和市场就很危险了。 2.3.销售量小但对企业忠诚的客户。 这是可以培养的明日之星。对此类客户，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好的客户。 2.4.销售量大、对企业也忠诚的客户。 这是企业最宝贵的财富。一个企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。 客户管理的目的就是多多培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。 3.客户的评价与对策 为了确保客户能成为好的客户，企业就要定期给客户进行评价，对好的客户进行奖励，对有潜力的客户提出目标和要求，进行帮助；对不符合企业要求的客户，坚决淘汰。 过去许多企业对客户的评价标准是单一的，以销售量为唯一标准。这种做法，使得客户为了能够取得最大的销售量，可能不择手段，反过来又影响企业市场的稳定。 今天，越来越多的企业强调要通过多种指标对客户进行评价，其目的是引导客户成为一个好的客户。一位销售专家提出企业可以从客户的开发潜力（以业务员数作为指标）、销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务、与本公司的关系等方面对客户进行评价。 当然，企业可以根据自己的情况确定客户的评价标准。对客户做出评价后，企业应采取的对策是：重点与好客户进行交易，并扩大交易量。如果企业把大量人力、资金、时间、精力用在与差的客户的交往上，就永远无法提高销售业绩。对此，企业可采取的对策是：减少交往的次数，或是积极开发能取代该客户的新客户。 企业要对客户情况进行具体分析： 3.1.信用好但销售能力差的客户。他们的经营意识和经营能力严重不足，是典型的坐商，只凭老招牌与固定客户做生意。这些客户虽然不能够促进业务发展，但足以稳定经营。对业务员来说，这也很具有吸引力。 3.2. 销售能力强但信用差的客户。 他们可能在较短的时