物美服务质量调查报告.pptVIP

一.实践背景 我国零售业发展迅速，大型超市逐渐成为主力业态随着中国经济的飞速发展，我国零售业经历了巨大的变化。自从2004年21月“同起我国取消了外资零售商在中国开店的限制(包括股权比例、开店数量、开店区域的限制)，自此我国对外资零售业全面开放，我国零售业进入了高速发展的阶段。 以连锁方式发展的大型超市业态逐渐成为主力业态，近十年来，大型超市始终保持在30％以上的增幅上发展，如国际上的“沃尔玛”、“家乐福”等大型超市企业以及国内的上海“华联”和“联华”超市集团企业，其所实现的销售额与营利额都是其他业态的企业所无法相比的。如果从业态的整体 二.客户服务感知对服务的影响 现代服务业的发达程度是衡量经济、社会现代化水平的重要标志。随着科学技术和企业管理水平的前面提高，消费者购买能力的增强以及消费需求趋势的变化，服务因素在国际市场的竞争中已经取代产品质量和价格而成为竞争的新焦点，世界经济开始进入了服务经济时代。服务业作为现代经济的一个重要产业，而在企业经营中，服务已经占了很重要的地位。服务营销与产品营销不一样，消费者在购买过程中既买产品又买服务，而客户服务感知作为一种本质的文化，又会在服务中产生什么影响呢？ 图一 进行修改后的Dabholkar服务质量管理的模型 图一 进行修改后的Dabholkar服务质量管理的模型 物美的发展史 （一）调查问卷的设计 1、基本情况 行业分类：超市 调查地点：物美超市杭州文一路店调查方法：实地发放调查问卷 调查时间：2010年5月9日 有效样本数量：30 样本情况：超市附近流动人员 调差问卷的结果 1、男生占26.7% 2、 年龄18-30占56.7 3、一星期逛超市二三次33.3%，一次50.7% 4、 为什么选择超市购物，不用讨价还价53.3% 5、涉及满意度 90%都是基本满意。 6 、100%的人都喜欢促销 7、100%的人认为物美超市断货的补货速度是一般。8、给物美打分是70%是3分，30%是4分 顾客对超市购物的期望 顾客经历的服务质量通过顾客近期消费经历的评价来表示，对服务中的顾客满意度由直接影响。顾客预期的服务质量通过顾客对以往的服务的评价来表示，代表了顾客对此次服务的预期值。顾客感知的服务质量是通过一系列的体验得到的感觉。只有此次的服务达到了顾客的预期值才会感到满意。顾客购买的总价值和付出的总成本的比较。顾客购买的总价值是指顾客在消费过程中得到的一组利益。包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。付出的总成本包括货币成本、时间成本、信息成本、精力成本、维护成本。顾客的满意度即通过对这两者的比较得到的。所以对于超市购物，顾客是希望自己付出的成本至少要和得到的满意度相平衡。 顾客对超市购物价值的感知 顾客对不同类型超市商品价格合理性的评价 测评结果显示，顾客普遍认为大卖场的商品价格相对较低；而认为中型超市和便利店的商品价格较高，尤其是便利店的商品价格有超过50%的顾客认为过高。 超市的促销活动对顾客的吸引力 测评结果显示，20%的人认为吸引程度高，40%的人认为较高，40%的人认为一般。数据表明，促销活动对顾客具有一定的吸引力，超市促销是吸引顾客的一种较为有效手段。但是也应看到超过半数的顾客并不为促销所动，这说明促销也并不是一种百试百灵的药方。 3、顾客对超市商品及服务质量的感知　　顾客对有关超市商品及服务质量的测评指标进行了评价，这些测评指标包括距离近方便程度、商品种类齐全程度、商品质量保证、购物环境、结算方便程度、服务态度、商品更新、品牌效应等。　　反映在超市发现过假冒伪劣商品的顾客占调查总数的9.7%，没在超市发现过假冒伪劣商品的顾客占调查总数的81.3%，而有9.0%的顾客无法辨别商品的真伪。因此进一步加强对超市进货渠道的管理及商品质量的严格控制是十分必要的。 4、顾客对超市的综合印象评价　　 基本上80%的被调查顾客对于物美的服务质量只是感到基本满意的。 商品摆放规则 商品一般是一个品牌的商品竖向摆放。 大 品 牌 一 般 占 据 大 面 货 架 挂有顾客意见表能及时有效地反馈顾客的意见、建议和信息 促销商品会在卖场比较宽敞的地方把同一品牌的促销商品或新品堆放在一起，上面并挂上显眼的促销标志和优惠的价格。超市主要以货架为主，这样的形式更加吸引顾客的关注。 * 实践论文的背景 01 物美介绍 02 调查问卷分析 03 对物美超市的实地考察及优劣势分析 04 05 总结 发展上，国内外大型超市的销售额