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UTStarcom Confidential UTStarcom Confidential 2.0 测量运作水平 绘制流程图 我们为什么需要一张流程图? 应由谁绘制流程图? 流程图的基本元素 案例 课堂练习 流程图 流程图应包括： 主要活动或任务 各分流程 流程边界 输入 输出 客户或供应商/合作伙伴 流程责任人 流程图应经常回顾与更新。流程图永远没有“已完成”。 流程图应表现流程的实际运作状况，而不需要表现成这个流程“应该”的绩效状况。 课堂练习 分组进行 假如你是一家工薪餐馆的经理, 请画出从顾客进门至顾客用完餐出门的餐馆工作流程图 用我们所学的流程制作步骤完成所选步骤的流程图 预估每一流程步骤的运行周期，从而得出整个流程的运行周期 准备报告, 每个小组推选一名成员上台展示成果 练习时间为 20 分钟 因果分析图 原则 当其中一种原因与结果的关系可以用准确数目来定量表示时，组长要把此原因画上方框。属于物料的原因。可用公分来表示电缆长度，属于机械的原因，可用摄氏度来量度焊枪的温度，属于方法的原因，可用秒数来量度焊嘴的应用时间。 当难以定量表达因与果的关系，但毫无疑问它们之间有关系存在，我们在该原因下加上底线，例如在人力原因的下面加上底线。 当我们没有真正证明某原因对问题明确关系时，我们无需作任何标记。 小组讨论时，用“什么人、何时、何地、为什么、如何做”来启发思考。组长要主持让组员轮流发言. 大家对一个鱼骨分枝讨论出所有原因时, 再进行下一个分枝的讨论. 一个时间只讨论一个方面。 制作因果关系矩阵图的5个步骤 组建小组 确定顾客对流程的主要需求 确定整个流程所有输入(原因) 确定各输入(原因)与输出(结果)的关系 交叉计算评估结果 采样方法 采样方法 采样方法 采样方法 采样方法 采样方法 采样方法 采样方法 采样方法 采样方法 采样方法 采样方法 数据收集步骤 1.??选择评估对象：首行要完全认识清楚顾客是如何评估你们公司的产品和服务的。 什么样的评估量是切实可行的 哪些评估量是最有价值或最有用的 2.??对评估量进行可操作性定义：是指一个清晰的、可理解的、不模棱两可的对评估对象或观测对象的描述，从而每个人都可以统一地按此描述进行操作、评估 （如：统计“红色小车”的数量，何谓“红色”，何谓“小车”） 3.??识别资料来源： 能够清楚地解释你收集资料的原因 讲述你处理资料的计划和有关条件，包括你将和资料收集者共享资料分析结果的计划，保证为个人身份保密等等 关照那些被选出来参加资料收集工作的员工，避免把资料收集结果当作奖惩依据 使资料收集工作的流程变得越容易越好 向资料收集者提供机会，让他们可以把有关信息输入到收集活动中去 数据收集步骤 4. 准备收集资料和抽取样本的计划 形式：适宜的资料收集问卷和正误判断表格是资料收集工作的重要载体。 分层因素： 抽样概述 ：它是一个复杂过程，需专业知识 数据收集分析 5. 实施评估措施并修正评估结果：检测评估量的准确性和价值性 ---“Gage R R” 精确度：评估量和观测对象的准确性如何？ 可重复性：一个人或一台检测设备对同一对象进行多次评估和观测，每次会得到相同的结果吗？ 可再生产性：两个或更多的人或机器去检测同一事物，它们 会取得相 结果吗 ？ 稳定性：经过一段时间后，评估结果的精确度和可重复性会退化或变化吗？ “Gage R R” 检测方法常用于处理连续数据评估量，类似的方法也可以用于检测离散 数据评估量。某些形式的用于评估变量准确性的检测表格可以用作公司实施评估活动之前的检测工具，也可以当作在一段时期内收集数据的检测工具。 数据抽样量 对于连续变量variable data 根据不同的置信度可抽5-30个样本点 对于逻辑变量attribute data 数据展示 目的: 本课程将使你认识数据展示的目的和基本法，进一步找到重要变量 目标: 完成本课程后，你有能力： 说明数据展示的目的，认识几种常用数据展示的方法和每种方法的正确用法 绘制、解释和运用趋势图、散布图及箱线图 结合你自己的工作，认识每种数据展示方法的适当用途 数据展示的主要类别 趋势图 散点图 箱线图 Cp, Cpk, Pp, Ppk 的公式 短期能力与长期能力的关系 2.0 测量运作水平 直方图 如何评价数据的分布？ 平均值 + 变化范围 ？ 平均值 + 标准偏差 ？ 直方图 现实数据实例 小提示： 通过数据采样测量及计算得到的标准偏差， 我们称之为 S，而客观世界实际存在的那个标准偏差，我们称之为? 。 ? 我们只能无限接近而不能准确知道它。 S 总体 所有对象的全体 我们无法准确知道它的参数分布 中国人的身高