做好电力营销优质服务探析.docVIP

做好电力营销优质服务的探讨 　　[摘 要]在当今市场经济活动中，所有的服务活动都要通过一定的手段表现出来。供电企业拥有广大的客户群体，服务的好坏直接影响着企业发展的效益，按服务功效，范围提高型服务和补救型服务 [关键词]电力营销，优质服务 中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）25-0063-01 引言 电力的产、销、用是一个庞大复杂的系统工程，它涉及整个社会，每个领域，涉及国家电价政策和各种管理体制，牵一发而动全身，在这里。仅仅从客户服务角度探索电力营销的作用，电力企业要转变传统经营观念和模式，建立起适应市场经济要求的，以优质服务为导向的电力营销服务体系 1、规范服务标准 电力客户的数量快速增长，随着供电公司自身对优质服务要求的提高，对员工的要求也更加严格。目前，由于优质服务的管理模式单一，工作标准简单化，处理一些疑难问题时往往有失偏颇，从而引发各种矛盾。比如装接电的验表工作，因校验引发的供用电双方难以解决的问题比比皆是。但是有经验的工作人员则会在验表之前多做几项工作：一是确认电表和用户的对应关系是不是准确，因为现场有可能会发生电表接错线的情况，客户指认的电表，或者营销系统内记录的电表号码都可能存在错误的可能。二是检查是否存在电表，如果存在应检验电表是否正常工作。验表是一个为客户服务，为客户解决问题的过程，不只是单纯的检查一块表计的质量。如果将这些有价值的工作经验加以提炼，使之成为现场验表的工作标准，并要求所有验表工作人员严格按照标准操作，提高工作人员的服务水平 2、明确营销方向 2、1取得效益的途径在于市场的创新，帮助用电企业解决用电不合理和用电成本高的问题，运用电力行业技术优势，及时帮助客户解决用电过程中的实际难题，引导用电企业多用低估电，帮助客户合理降低用电成本，提高用电管理水平，使企业的用电潜能得到做大限度的释放 2、2有计划地安排检修，确保用电客户供电的可靠性，供电企业提出检修计划，有调度统筹安排。对临时检修要严格把关，实行审批制度，并尽量把检修时间安排在负荷低谷。同一条线路多处检修项目安排在同一时间，电网主设备检修与客户检修安排在同一时间进行，区域性检修与线路检修安排在一起，最大限度的缩短停电时间 2、3要积极发挥电价的杠杆作用。目前，用电执行的是同网同价，在市场经济条件下，供电企业应该运用价格调节策略，对市场做出灵活反应。例如，对大工业用户推行峰谷分时电价，对客户做出低谷让利，鼓励用户多用低估电，实行薄利多销、让利销售等方法，发挥电价的杠杆作用，增加电力销售 2、4拓展电力市场还必须做好营销广告。通过广告宣传，推出电力产品和供电服务，正确引导客户合理消费，增加电力消费在能源消费市场的占有率。将电能相对优势进行演示，充分展示电能快捷、高效、环保、价廉的优越性，引导社会和居民主动多用 3、健全服务制度 从对营业窗口的检查情况看，仍有不少窗口人员工作状态不佳，突出表现在态度不热情、业务不熟悉、行为举止不规范等方面，与要求有很大差距，这充分说明对优质服务的认识还不深刻，或多或少的抱有走过场、走形式的心态。单位领导要组织暗访，对不在状态的职工严格教育、严肃处理。把优质服务提高到电网企业生命线的高度，是要把优质服务塑造成供电企业重要的价值理念，贯穿到生产经营活动的每一个环节，进一步端正对优质服务重要性的认识，牢固树立优质服务意识，把服务规范和服务标准落实到职工的日常工作中去，持续提高服务的长效机制，促进优质服务水平 3、1加强窗口建设，提升服务质量。使营业厅前台服务更加细致、周到，增强对客户的亲和力。在提升窗口形象的同时，规范窗口人员的着装举止、礼仪行为。对窗口人员进行礼仪服务培训，提高窗口人员的素质，实行营业窗口无午休、无周休。向用电客户展示全新的营销服务形象，为打造现代化的营销服务体系，建立反应快速、管理严密、灵活高效、贴近客户的服务队伍奠定基础 3、2建立大客户经理制，完善客户档案信息，对客户按照用电量、电价、信誉度等条件进行分类，建立按照客户级别提供服务的分级式服务策略，逐步实现客户分类的个性化服务。对用电量大、电价高、信誉好的大电力客户提升服务级别，安排客户经理实施对点服务，提高大电力客户的满意度和忠诚度 3、3加强公共关系管理，努力开拓公共关系渠道，定期与政府部门和新闻媒体进行沟通，并加快对投诉的处理进程，树立诚信、公开、透明的公众形象 3、4加强与客户的沟通，坚持定期或不定期召开行风监督员及客户座谈会，广泛听取客户意见，并对客户建议和意见进行整理和汇总，及时回复。领导每月走访3至5户客户，对客户提出的要求问题做好记录，及时解决 3、5为了更加深入贯彻落实优质、方便、规范、真诚的供电