服务程序 （七步法服务程序）.pptVIP

分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 调度生产系统的前提条件 维持高生产率的工作环境(清洁,有序等) 工作明细 客户要求的详细描述 技术员所做工作的详细描述. - 测量, 调整和观察 - 油类和润滑液量等 - 更换零件 估价 工作起止时间的记录 质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它) 额外信息 业务接待员的姓名 车辆环车检查结果 所需的额外工作 许诺的交车时间 追踪服务的优先方式 工作类型 (保修, 保养, 修理) 保留更换的零件 总结 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础. 调度生产 STEP - 4. 和零件部的交流同步 优先对待返修客户等待中客户 跟进技术员的工作状态 一次分配一张修理单给一个技术员 确定技术员的“下一工作” 记录技术员可用工时数未售出工时数 监督控制工作停止(包括外发加工) 根据技术员技术水平分派工作 打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完工时间),监控生产力,人力使用和效率 调度生产系统的前提条件 使用生产日程安排 许诺交车时间: 1.30 p.m. *工时手册工时: * 包括质量检查清洁等. 2.3 hours 午餐时间: 1.0 hour 财务(结算)时间: 0.2 hours 最迟工作开始时间: 10:00 a.m. 维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础. 如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户 技术员日程安排 技术员30分钟 没有工作 技术员第三件工作,开始时间10.30 am 生产日程安排系统 (该表在控制表格中,或在控制板中) Lunch Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Technician B.Smith D. Morris S. White G. Bates M. Allen D. Sands 技术员第一件工作, 完成时间 8.00 am 当前时间是13:30,第三件工作应被完成 目视控制 能有效地监督工作进程, TMC一直推进目视控制概念. 技术员下一工作的延迟最小化 每件工作的开始时间和预计完成时间 监视和控制工作停止 好处: 服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. 经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动. 总结 质量控制 STEP - 5. 质量控制系统的好处 确保一次修复 减少返修投诉的发生 增加顾客满意度和顾客保持 增加雇员满意度 质量检查优先车辆 在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆; 返修车辆 投诉车辆 与安全有关的修理 保修修理 服务活动期间修理项目 与驾驶性能和N.V.H有关 的项目. 外发加工 高价值修理 主要保养服务 排气系统修理 制动系统悬挂系统修理 技术员不能找到问题的车辆 检查项目 业务接待员所须有关工作的叙述 技术员已做工作的叙述 (做了什么, 故障为什么发生和如何修理的) 更换的零件 车辆清洁情况 如有必要进行路试 * * 服务程序 (七步法服务程序) 目标 七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优 质服务的基础. 七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润. 预约 STEP - 1. 预约系统的前提条件 客户到达前确认零件情况 控制客户数量防止拥塞 监控 安排所有可使用的技术员工作时间(工时) 有效处理 “随到” 客户返修 预约系统的前提条件 在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来 的客户) 跟进所有失约客户并重新安排预约 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率) 弹性预测未来预约 安排客户预约时间 分配工作在每个修理技术员上 与零件部信息同步 好的预约系统可以实现平滑的工作流 平均化Heijunka工作负荷 全部可使用工时 可预约工时 随到客户和额外工作客户预备工时 时间桶概念 可使用工时计算方法 = 技术员数量 x 每日工作时间 x 生产率 = 10 技术员 x 8 小时 x 100% = 80小时 全部可使用工时 例: = 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率 = 通过预约可以销售64小时工时 *