台湾政府服务品质奖剖析.pdf

2016年第5期 台湾研究集刊 No．5 2016 (总第 147期) TAIWANRESEARCH JOURNAL GeneralNo．147 台湾 “政府服务品质奖剖口IJ析lI 孙杨杰 ．陈振 明 ’。 (1．中共福建省委党校，福建 福州 350001；2．两岸关系和平发展协同创新中心，福建 厦门 361005； 3．厦门大学 公共事务学院与公共政策研究院，福建 厦门 361005) 摘 要：奖惩机制对公共服务质量改进具有激励作用，在当代公共管理界被认为是一个重要的 公共服务质量改进工具。我国台湾地区“为民服务”的改革享有一定声誉 ，改革与创新的经验有可 供借鉴之处。其 “政府服务品质奖”的举办，对岛内行政机关服务效能的提升和管理体制的改革起 到了推动作用。本文通过对该奖项的评选程序、主办机构、奖项设置、评估指标等构成因素的剖析 与比较 ，辨识台湾 “政府服务品质奖”与 “美国政府创新奖”、“欧洲公共部门奖”等奖项的异同与优 劣，并在借鉴台湾地区及国外公共服务质量奖励机制建设的经验教训基础上．提出构建中国大陆的 公共服务质量奖励机制的若干思考。 关键词：公共服务质量；政府服务品质 ；服务创新；质量奖励 中图分类号：D675．8 文献标识码：A 文章编号：1002—1590(2016)05—0036—07 回应公众更高的服务需求，改进和提升服务质量，是当代全球政府服务实践发展的一个基本趋 势。]通过服务竞赛与评奖形式来激励政府各部门进行公共服务的改进与创新．成为不同国家或地方 政府的共同做法。响应习近平总书记 “让人民过上美好生活”的号召，完善以 “为人民服务”为核心的 质量评价与奖惩机制，是调动各级公务人员工作积极性、主动性、创造性，解决行政怠惰问题，落实政 策措施的有效手段。两岸和平统一是大势所趋，海峡两岸在 “两岸一家亲”的频繁互动中，需要实现从 “体制差异”向 “体制融合”的转变。从近年来岛内各级行政机关创新服务的轨迹来看，“以人为本”、 “以客为尊”的服务文化逐渐形成，民间资源的导人与社会公众的参与逐渐完善，提升公共服务质量 已 成趋势。2『]从国内外研究现况来看．学者们多从历史沿革、党的建设、公共政策、政府绩效等角度研究 服务质量评价与奖励问题。3本文剖析台湾 “政府服务品质奖”，并将之与国外的公共服务质量奖励机 制加以比较，进而指出如何使用质量奖励工具改进公共服务质量，推动行政机关的服务创新。 总的来看，台湾公共服务质量奖励机制，是从绩效管理与考核制度演变而来。从对服务质量的重 基金项 目：国家 自然科学基金项 目“公共服务质量持续改进机制的研究”；福建省社科研究基地重大项 目 “公共服务质量管理学科的研究范式与理论建构”(JDZ005) 作者简介：孙杨杰，女，中共福建省委党校讲师，管理学博士； 陈振明，男，两岸关系和平发展协同创新中心成员，厦门大学公共事务学院与公共政策研究院教授 ，哲学博士。 · 36 · 视程度和推进质量改进的实践来看，台湾地区公共服务质量奖励的沿革与发展经历了如下三个阶段： 1．1969年至 1980年代中期：公共服务质量改进的初创阶段。由于历史因素与地缘政治的影响． “质量文化”在台湾地区塑造较早。以 “行政院”于 1969年成立的专责机构—— “研究发展考核委员 会”(以下简称 “研考会”)为标志，台湾当局开始推进公共服务质量的提升。作为公共服务质量奖励 的重要推手与主管机关，“研考会”负责考核、制订综合规划、研究改善行政部门服务能力的方法。这 一 时期，“行政院”先后颁布 《各级行政机关推行便民工作实施要点》(1971年)、《行政机关柜台服务 工作及服务态度改进要点》(1973年)，并成立了“行政院加强为民服务工作监督小组”(1978年)．用 以推动、监督 、考核各级机关的服务工作。 2．1980年代末至2006年：专业公共服务质量奖的设立。从 1980年代末始，“研考会”开始尝试以 奖励方式激励公务人员改善服务质量，促使各级机关积极提供给民众更好