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万盛国际饭店淡季培训方案一、培训目的?为了提高员工的基本素质，全面挖掘饭店员工的潜能，调动员工的积极性，进而提高员工的劳动能力和劳动生产效率。制定并执行一套科学、系统、有层次的培训方案，落实饭店人才培养计划，建立与宾馆经营管理相适应的人才库，最终为宾馆经营目标提供人力保障。?培训宗旨和原则?（一）培训宗旨?员工要无一例外地参加饭店安排的培训和教育活动。员工未经过培训不可以上岗；培训考核不合格不准上岗。教育和培训是饭店给予员工的最高福利。?（二）培训原则?1、标准性：不同岗位的培训工作，都要按照饭店的各项工作规范与标准进行培训。?2、层次性和连续性：根据员工岗位、职务、级别的不同，要求掌握的知识、技能不同，培训工作要有不同层次、深度与广度；?3、目的性：通过培训工作可提升员工的职业素质、职业观念和职业意识，提高员工的工作能力。?4、理论联系实际性：培训工作坚持以专业实操方式为主，通过实践，将所学的理论知识运用到实际工作中，在实践中不断深化理论水平，提高员工素质，提高管理水平。三、培训的内容和方法1、管理人员培训。管理人员培训要求领班以上管理人员参加，培训内容包括管理创新、领导艺术、职业经理人素质提升、人力资源管理、经济法规等。培训以电教为主，辅以老师授课。2、专业技术培训。专业技术培训要求后勤部门相关技术人员参加，培训内容主要包括设备管理方法、强电、弱电、水暖、锅炉等相关知识。培训以部门经理授课为主，自学为辅。3、岗位技能培训。技能培训主要是各部门针对。培训采取理论与实践相结合的方式进行。4、综合培训。综合培训要求饭店全员参加，培训内容主要是饭店制度、安全管理、法律法规、服务礼仪等。培训由饭店办公室统一安排人员授课，分期分批进行，可以和岗位技能培训相结合。四、总体时间安排计划从12月1日开始，12月底全部结束。具体培训时间和地点见《培训计划表》。考核办法1、过程考核。以到课率、课堂笔记和课堂纪律考核参训人员的学习态度，学习态度占百分之二十。2、书面测试。以笔试的形式，检验参训人员的学习效果，笔试成绩占百分之八十。3、考试时间。2016年12月31日下午15:30——17:00.综合培训计划表时间内容参加人员地点责任人12月8日（15:00—18:00）饭店规章制度全体员工培训教室马晓丽12月12日（15:00—18:00）饭店服务礼仪（一）全体员工培训教室马晓丽12月19日（15:00—18:00）敦煌旅游知识全体员工培训教室马晓丽12月22日（15:00—18:00）饭店服务礼仪（二）全体员工培训教室马晓丽12月27日（15:00—18:00）饭店安全知识全体员工培训教室马晓丽前厅部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人12月5日（19:00—20:30）酒店的定义酒店的等级与类别前厅部全体员工培训教室黄 莎12月6日（19:00—20:30）前台的特点；2.前台的作用3.前台的任务；4.前台的推销技巧5.注重仪容仪表的重要性6.礼节、礼貌前厅部全体员工培训教室黄 莎12月7日（19:00—20:30）客房预定的作用客房预定的渠道（直接/代理）客房预定的方式4.预定的种类5.客房预定的操作程序（1）电话预定的操作程序（2）传真预定的操作程序（3）OTA预定的操作程序（4）.VIP预定的操作程序（何为VIP？含义、谁是VIP、VIP的等级）前厅部全体员工培训教室黄 莎前厅部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人12月8日（19:00—20:30）接受预订的程序超额预定：（超额数量的确定、超订过度的补救措施、订房纠纷处理，订房纠纷诱因及处理）、跟踪预定并作好记录——确认预订、预订的核对、预订更改、预订取消、预订未到的客人、抵店准备前厅部全体员工二楼小会议室黄 莎12月9日（19:00—20:30）1.前台接待服务概念2.人员配置3.前台接待员岗位职责和工作内容前厅部全体员工二楼小会议室黄 莎12月10日（19:00—20:30）1.前台接待工作细则：（1）交接并处理前一天的工作情况（2）了解并处理当天的主要工作（3）前厅物品的使用情况2.前台接待标准程序（1）接听电话（2）办理入住（3）收银员岗位职责前厅部全体员工二楼小会议室黄 莎12月13日（19:00—20:30）1.礼宾部概述及岗位职责2.礼宾部工作程序与标准迎候宾客开车门和问候为客人装卸行李等候客人办理入住或退房手续护送客人进电梯到房间引导客人进入房间行李寄存换房程序客遗物品的登记与保管前厅部全体员工二楼小会议室黄 莎前厅部岗位技能培训计划表时间内容参加人员地点讲课人12月14日（19:00—20:30）1.前厅礼仪之微笑服务（1）微笑的特性（2）饭店微笑的重要性：（微笑练习、咬筷子训练微笑、五个一样、微笑与健康）2.前厅礼仪之电话礼仪（1）礼貌