第七章前厅总机与商务中心服务课件.pptx

第七章 前厅总机 与商务中心服务;第一节 总机概述;一、总机的任务;二、总机组织机构;三、总机岗位职责;应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。 若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。 若接到拨错或故意烦扰的电话，也应礼貌相待。 应能够辨别饭店主要管理人员的声音。 结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。 ;总机服务话务员的素质要求;重庆君豪大饭店总机话务员招聘启事;你符合要求吗？;第二节 总机业务范围;（一）电话转接、留言服务;;2、电话留言服务;;(二) 查询服务;;（三）免电话打扰服务;（四）挂拨长话服务;（五）叫醒服务;人工叫醒服务程序;;自动叫醒服务程序;;案例： 1208房客人李先生商务繁忙，午夜12：30他致电总机，要求凌晨5：30叫醒。当班接线员作了记录，将客人房号及叫醒时间输入电脑。5：30，李先生房内的电话准时响了，李先生在熟睡中被惊醒，接起电话，电话里是音乐声。他放下电话，睡意仍浓，心想再睡五分钟。结果这一睡误了李先生的大事，他贻误了航班，也错过了一次非常重要的商务会议。 李先生提出投诉，理由是饭店的叫醒服务没有叫醒他。;二次人工叫醒 温馨的个性化服务;案例 总机房的叫早 ;分析： 服务过程中没有确认的事情一定不能凭自己想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应与下一班交接好工作，善始善终。此案例处理当中，应最好先给客人打电话叫醒，再把其他电话转入。这样就不会耽误客人的事情。;（六）预警、报警;5、记录发出通知的时间以及回复情况； 6、在接到撤退命令前，话务员必须坚守岗位，安抚客人，稳定情绪； 7、如遇到机器报警，能处理的自行处理，如果不能处理，及时找到机务维修人员，并根据情况呼叫部门经理或总经理，如夜间出现紧急故障，及时叫值班经理解决； 8、出现紧急情况时，话务员应能够保持沉着冷静，把紧急情况及时准确地报告，此时，总机应充当酒店的临时指挥中心，及时??达各项指令，使有关人员及时进入指定位置处理紧急情况。;（七）充当饭店临时指挥中心;第三节 商务中心概述;一、商务中心的特点;二、商务中心组织机构;三、商务中心岗位职责;;第四节 商务中心服务操作程序