论应对品牌危机的公关模型.pdfVIP

论坛 ·探索与评论 论应对 品牌危机 的公关模型 文 ／汪秀英 ：；；．：伊索寓言里有这样--N故事 ：森林里有一只野 比不准备好”。 ． ：：：：猪不停地对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了 所有优秀企业领袖的危机观点，都是各自成功品 不解地问： “现在没看到猎人，你为什么不躺下来休 牌公关危机意识的精髓。没有公关危机意识 ，单纯的 息享乐呢?”野猪回答说 ： “等到猎人出现时再来磨 “硬性危机防预体系”是无力的。超前的、无形的、 牙就来不及啦!”野猪抗拒被捕猎的利器，不是它那 全面的公关危机意识才是品牌公关危机防范中最坚固 锋利的獠牙而是它那超前的 “危机意识”。 的防线。 比尔 ·盖茨认定 ： “微软离破产永远 只有 18 个月”； 一 、 建立企业日常公关危机预警机制 张瑞敏认为 ： “我每天的心情都是如履薄冰，如 日常公关危机预警系统是指企业全员有着强烈的 临深渊”； 公关危机意识 ，有着敏感的公关危机触觉 ，有着处理 任正非坦言 ： “华为总会有冬天，准备好棉衣 ， 公关危机的约定程序和制度 ，有着处理公关危机的组 公关世界 J047 论坛 ·探 索与评论 织机构，有着即时性处理公关危机事件的能力。 临时，企业要反应迅速，不拖延时间，一般保证在2-4 危机管理 一书的作者菲克普曾对全球工业500 小时之间商量对策。纵然是在节假 日，或是在每天工 强的董事长和总经理作过调查 ，发现这些企业被危机 作以外的时间，研究对策的事件都不要超过 12]／~时， 困扰的时间平均是8．5N，有应变计划的企业要比没 以保证在24／]x时之内对媒介和公众的指责做出相应的 有应变计划的企业被危机困扰的时I司短2．5倍。危机 回复，并保证同时将对策信息传达给消费者或受害者 后遗症波及时间平均为8周 ，有应变计划的企业比没 公众。公关危机处理的时间管理模型见图1。 有应变计划的企业受危机波及的时间短2．5倍 。这说 明，在公关危机到来之前 ，企业的计划和准备工作是 非常重要的。 1．培养员工的公关危机意识。这是从企业文化的 角度入手 ，让全体员工时时刻刻感觉到公关危机的存 在。具体操作上 ，可通过建立理念系统，组织公关危 机应急培训，收集与分析公关危机案例等方式进行。 图1 公关危机处理的时间管理模型 2．制订企业公关危机防范计划。可通过建立企业 公关危机领导小组 ，建立企业公关危机防范制度，制 C0rdiality——诚实、诚恳，指的是面对着公关危 定企业公关危机管理计划等方式进行。 机事件 ，企业要重视消费者、受害者、媒介、政府等 3．定期举行品牌公关危机预警、防范与处理的演 各个方面的意见与态度，诚恳地接受媒体的监督和社 习。根据现实工作中所发生的品牌公关危机案例与类 会公众的审查，实事求是地通报事情真相。 型，提出 “如果本企业发生这样的公关危机怎么办” Circumspecti0n——周到、细致 ，指的是企业公 的问题，组织相关人员讨论，提出解决公关危机的思 关危机爆发后 ，要调查研究 ，掌握事件的来龙去脉 ， 路与计划，同时可进行模拟演习。 了解不 良事件影响的状况，周道、细致地为受害者、 弱势群体一方着想 ，以关心与同情的方式使他们感受 二、制定品牌公关危机应急原则 到企业的诚意。 — — 7C模型