售后干事十大怪.docVIP

揭秘售后服务十大怪：哄拖骗吓推装蒙坑磨骂 　　天下乌贼 　　说实在的，自己做售后服务已经多年，只明白一个道理，做售后服务就是为公司擦屁股。售后服务，不就是客户的机器坏了或是产品质量不好，客户有意见，有情绪，要找个地方维修机器，找个地方出气时要找的地方吗。所以大公司都有一个售后服务部门，为的就是让大家找个出气解闷的地方。在公司和客户利益面前，肯定还是首先保证公司的利益。做得时间长了，也得出了一些“秘决”奉献于此，也让大家了解一下计算机售后服务的“内幕”。 十大怪招之首——哄 　　这是第一招，是对付客户的必备良药！最头疼的就是备件往返周期太长，只要一返厂维修通常就是两三个月。面对忠实的客户我们能怎么说？说还没修好？都两三个月了，就是发到美国也该回来了。说修好了，可东西还没有回来。但是公司就这样，一个内存条返回去，就像大雁南飞，一去就是大半年。有时明知道是修不了的东西，也非要等两三个月才能有处理消息。没办法，当客户打来电话时，只能对客户说，“快了，快了，再有几天就回来了！”，绝对不说出准确的日子，也不可能说出准确日子。然后客户再打电话，我们再说快了，时间长了，大家都养成了习惯，所有客户打电话来询问自已的备件时，我们都是一句话，快了，快了，再等几天就回来了。如果客户亲自来公司，那就好话说尽，先让客户消消气，哄回家再说：“等东西回来，我们给您送去。”因为我们手里也拿不出客户返修的坏件。 　　第二怪招——拖 　　公司为了扩大销售，一般都对客户承诺了三年以上保修。时间过得也真快，两年多了，机器的故障也多起来了。原来卖出的品牌机中的PIV主板，有不少出了问题，主板坏了，CPU坏了。修，修不了；换，没得换。这一大堆问题都让我们售后服务头大。 　　要客户加钱换新主板，客户不愿意付款，嫌加的钱多。公司又不同意免费为客户更换。这时矛盾就出来了。我们也没有权利让客户不付钱就拿走主板，就只好自己想办法。既然客户不同意，那我们就拖。客户家里装有宽带，没有电脑用，但是宽带的钱还是要交的，拖他两三个月，客户肯定急得没办法，最后也就只好接受我们的条件，加钱再升级一个新主板了事。在实际工作中，“拖”还是非常有效的，大事能拖小，小事能拖没。也难怪原来国营单位，对于工作中的一些比较棘手的问题，可以不予理会，拖得时间长了，问题也就自然解决了。 　　第三怪招——骗 　　骗，这个词不大好听，但是也只能用这个词，其实大多是出于自我保护，毕竟人是自私的。 　　凡是做过计算机维修的，都有过这样的经历：可能有时是自己工作时间长了，或许是自己的注意力不集中了，茫然之中拿起内存条往主板上一插就加电开机，立马就会看到一缕青烟升起；有时候可能是因为用力不均，造成CPU断裂；还可能是因为AMDCPU的散热风扇放置不正确，CPU过热损坏。出现这种情况的时候，因为时间很短，前后也就几秒钟，但是损失却很大。如果承认是自己的失误造成的，那这个月就白干了；无奈之余，只能昧着良心说瞎话了，利用客户对计算机的不熟悉，把责任往客户那边推。还好，大部分客户对电脑都不熟悉，再加上客户的电脑配件已经过保修期，多数客户也就稀里糊涂花钱买新的了！ 　　第四怪招——吓 　　要想吓住客户，就得非常熟悉计算机三包条例，因为这是我们的“尚方宝剑”。有了这个，好多用户就会认为我们所做的，都是完全按国家法律执行的，是不会欺骗他们的。 　　有一次，有个客户送来机子，故障是其52X的光驱坏了。光驱已经用了快一年了，但还在保修期内，由于公司已经不销售这个牌子的光驱，不能直接更换，只能把光驱发到总部。但是发走后一直没有消息。65天的时候（已经超过了国家规定的60天的标准），返回一只光驱，就通知客户来取。客户检查后，说这只光驱不是他原来的那只。我说，更换的良品，国家三包法就是这样规定的（其实不然）。客户好像也懂一点三包知识，说“如果维修期超过60天，就要换新了。”我就翻开计算机三包条例对客户说，是换，但没说一定换新。我们给你换的是良品，能够保证你正常使用。客户还想再磨，我就一本正经的对客户说，如果你对我们的处理结果不满意的话，你可以到消费者协会去投诉，这是您的权利。客户一见我们这样说了，就真的认为法律就是这样规定的，也就认同了，拿了光驱走人。 　　第五怪招——推 　　有一次，客户来公司修电脑，有时开机进不了桌面，有时能够正常启动，最后通过排除法确定为主板有问题，需要返厂维修。过了一个多月，客户的主板返修回来了，我们也进行了测试，主板是好的。可是当把该主板装上后，发现故障还和原来一样。进一步检查发现，客户的PIV1.8GCPU竟然也坏了，是二级缓存坏了，只能进安全模式，进不了正常模式了。让人头疼的是这时客户的CPU刚刚过质保期，如果承认是我们自己的判断失误，那就得赔偿客户的PIV1.8G的CPU.要知道，一只CPU可要一千多元，这事放在谁