客服售后.ppt

售后处理问题解决; 亲爱的店主们，当您在和买家交易过程中，收到了投诉和中差评或者恶意评价是，您是怎么样处理的呢？ 当交易出现纠纷，采取积极主动的方法来处理问题往往可以息事宁人，并且还可能获得买家的赞誉。而加入到消费者保障计划的卖家需要更加重视这一点，因为参加了消保计划的卖家已尼有一笔资金冻结在了淘宝网，如果没有很好地处理交易纠纷，淘宝网可能会使用冻结的保证金来对买家进行先行赔付。;交易纠纷产生的原因;交易纠纷的提醒;面对买家的投诉，正确而积极的处理方法;当发生纠纷时，多替买家着想，尽自己所能解决问题，不要为了蝇头小利而损害自己的卖家信誉度。有的时候，你可以直接给买家打电话，这虽然有些唐突，但是直接的沟通和道歉会显得你理有诚意。 如果是商品发生质量问题，买家需要退货，可以采取承诺退货的处理办法，运费由卖家来承担。当买家对产品质量进行投诉，卖家在得到相关的证据（如商品的实物照片等）后，可以概据相关情况做出相应的赔偿，一般来说，买家基本可以接受赔款的处理方式。;如何处理恶意差评;双方都评价后，买家的差评将出现在自己的信誉评价中，这个时候先在差评下整理好相关资料给予合理而诚恳的解释。 如果买家和卖家交易就是为了给予卖家恶意评价，通过沟通无效，那么卖家可以发起投诉。当对买家进行投诉后，相关评价就会被屏蔽，等到沟宝网裁定之后才会在自己的评价中显示。;用聊天记录举证对方，在对话框中点击“聊天记录”——“查看本地聊天记录”点击举证，如下图所示;找到有利于自己的对话，然后点击右键，选择举证，如下图所示：;点击“提交证据” 然后复制举证号，把号码填写在自己的投诉信息中，这样淘宝网工作人员就可以看到你和买家之间的对话了。 请注意，不要把所有聊天记录都进行举证，只举证有利于自己的地方就可以了。;找出有利于自己的聊天记录;增加投诉和申诉胜算的几率; 当你的店铺做做好的时候，就很有必要去拟定一份投诉（申诉）专用格式信函了。大家一定要注意，当被投诉时也要采取积极处理的方式，不要回避。否则???买家取得证据，淘宝网不公会判买家胜诉，强行使用冻结的保证金赔款给买家，而且会对加入消费保障的卖家进行相关处理。如果卖家以认真积极的态度去处理问题，一般情况下，买家是不会故意刁难的。; 要处理好交易纠纷赢得买家的好评，就必须从改善自身做起。优质的客服，真诚的对待您的每一位顾客，相信您一定能够化解处理好与买家交易中的矛盾和纠纷的. 谢谢！