电信渠道满意度调查：探询运营商与渠道双赢的模式.ppt

Page* 电信渠道度满意研究： 探询运营商与渠道双赢的模式 目 录 一、渠道顾客满意度问题的提出 二、研究渠道满意度的意义 三、渠道成员分类 四、渠道满意度分类研究 五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究 六、主要实现销售功能的代理渠道满意度研究 七、部分渠道满意度研究结果举例 一、渠道满意度问题的提出 在电信服务业中，渠道不仅是销售的渠道，更是服务的渠道； 渠道作为一种销售功能的渠道，与消费者在购买方便性方面的满意度有着非常高的关联度； 渠道作为一种服务功能的渠道，是电信企业与消费者交往过程中的非常重要的直接接触点，而所有接触点的片断的集合构成消费者的满意度； 渠道是电信服务价值链中的重要一环； 只有通过提升渠道成员的满意度才能全面、有效的实现消费者的满意度。 二、研究渠道满意度的意义 通过渠道满意度的研究，识别渠道建设中的薄弱点和薄弱环节，寻找渠道成员的激励因素，以及对渠道状况和渠道成员满意度的动态监测，找到相应办法和措施建设渠道，提升渠道成员的满意度，从而顺利的实现渠道所具备的销售和服务功能，实现消费者的满意度，实现实际消费者的忠诚和潜在消费者的有效开发。 三、渠道成员分类 电信运营商 客户 自办营业厅 大客户经理 委托代办点 合作营业厅 指定专营店 网上营业厅 个人代办员 银行邮局等 电话营业厅 实体销售网络 虚拟销售网络 从渠道的所有权上看，可以区分为自建渠道和代理渠道两种类型。 从渠道实现的功能上看，可以区分为销售功能与服务功能的结合体，以及主要实现销售功能的渠道。 其中自荐渠道和代理渠道中的合作营业厅、指定专营店，往往同时实现销售功能和服务功能，而委托代办点和个人代办员往往只是实现简单的销售功能。 四、渠道满意度分类研究 自建渠道 代理渠道 渠道所有权的不同决定渠道成员的不同驱动方式，渠道实现功能的不同决定渠道成员的不同地位与重要性。这些不同也导致渠道成员满意度研究中的不同方式和方法。 内部满意度研究 神秘顾客 服务过的顾客的满意度 销售与服务功能 简单的销售功能 渠道成员满意度研究 渠道成员满意度研究 神秘顾客 服务过的顾客的满意度 这里主要从代理渠道中渠道成员的满意度的角度研究渠道的满意度。 树立针对代理商渠道的服务意识，转变甲方观念。 五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究 这部分渠道主要指的是合作营业厅和指定专营店。 这部分渠道往往与电信运营商关系较为密切，有相应的协议进行约束，电信运营商的控制力较强，渠道成员数量较少。 采用神秘顾客和其服务过的顾客的满意度对这类代理渠道的服务结果进行动态监测，采用内部检查的方式对相关措施的落实情况进行监控，采用渠道成员的满意度研究的方法发掘渠道建设中的薄弱点和薄弱环节，找到渠道成员的有效激励方法。 销售人员服务态度 销售人员专业形象 销售人员操作规范性 销售人员解决问题有效性 客户抱怨和投诉的比例 …… 代理商服务的顾客是否对代理商的服务感到满意，满意的程度如何，其研究的结果作为评估渠道成员评估的一部分，促进渠道服务质量的提高。 结合顾客满意度研究进行。 五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究 ——从代理商服务过的客户监控服务质量 一、焦点座谈会：渠道成员的相关业务负责人。 发掘渠道成员满意度的基本构成因素，渠道成员激励中的深层原因及激励措施作用链条，不满因素及本后深层次原因。 二、半结构式问卷深访：渠道成员的相关业务负责人。 渠道成员满意度的定量测度及相关愿意探讨。 五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究 ——渠道成员满意度研究 整体经营状况的满意度； 整体经营状况的影响因素 不同因素的影响途径和影响程度 佣金方式和佣金比例的满意度 2. 渠道管理政策的满意度； 渠道管理政策的合理性 渠道管理政策的完善性 渠道管理政策的持续性 渠道管理政策的有效性 渠道政策中的改进点和改进措施 服务支持措施的满意度； 广告宣传支持的满意度 人员培训支持的满意度 相关联系人员的态度 相关人员对业务的熟悉度 相关人员反应的及时性 未来经营前景的预期和看法； 未来持续经营的可能性与转换的可能性； 五、销售与服务功能结合体的代理渠道满意度研究