电信运营商话务员服务销售技能之客户挽留技巧.ppt

* * * * * * * 建立客户对话务员的信任，话务员的态度是关键。话务员的态度和语言的组织对客户建立信任的影响是巨大的，直接影响到后续措施能否有效的展开。建立信任的三个重要事项； （1）营造和谐的交流环境（微笑，手势，关心，尊重） （2）让客户愿意说话（引发一些轻松的话题来引导客户打开话匣子）（如：“您是不是经常来啊，好像有点面熟。”） （3）礼貌的提出问题（当客户愿意说话的时候，信任已经建立一半，可以进入原因探询阶段，进行礼貌的提问。） * * “是不是还有其他的原因呢？” “还有其他的原因吗？” “会不会还有其他的原因呢？” “这不是全部的原因吧？” * 通过本单元的学习，相信你已经掌握了客户挽留的技巧，下面让我们一起通过实战的演练来强化一下我所学习的客户挽留的技巧。 每两人为一个演练小组,分别扮演客户、金牌话务员 客户：根据客户角色卡模拟好客户 金牌话务员：根据客户角色卡模拟好服务代表 演练结束后，每个演练小组在一起讨论演练过程中出现的问题。如果有什么不清楚的问题或有特殊意义的事情，可以通告讲师一起讨论。 讲师在演练结束后，可以抽取一个小组进行总结。 《话务员服务销售技能之客户挽留技巧》  学习内容： 客户挽留分析 客户挽留技巧 一、客户挽留分析 【小组讨论】什么时候需要做客户挽留 1、客户挽留的分类 业务挽留 离网挽留 2、客户流失原因分析 资费不满； 网络不满； 欠费销号； 功能不满； 服务失误； 投诉抱怨处置不当； 客户属性； （多号、数字喜好、手机丢失、生意不顺、工作变动、 人情影响、意外事故…；） 竞争对手强挖； 注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 二、客户挽留技巧 1、价值等式在客户挽留中的运用 价值 等式 问题 严重性 对策 成本 流失 挽留 如何降低问题的严重性？ 【1】有能力原因解决策略 1、表示理解客户的想法。 2、提供证据，陈述事实。 3、获得客户的理解和认同。 注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 如何降低问题的严重性？ 【2】无能力原因解决策略 1、表示理解客户的想法。 2、强调整体利益，避开消极一面。 3、凸现已有能力的价值。 4、获得客户的理解和认同。 如何增加对策成本？ 寻找到客户的隐性危机，构成对策成本。 （如话费，方便，信号，朋友，机会，生意等） 放大隐性成本。 记住呈现你的证据！ 把握要点：基于事实的前瞻预见。 注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 成功客户挽留的情景剧 2、客户挽留五个关键环节 建立 信任 达成 共识 圆满 结束 探询 原因 提出 建议 1 ）建立信任 建立客户对话务员的信任，话务员的态度是关键。话务员的态度和语言的组织对客户建立信任的影响是巨大的，直接影响到后续措施能否有效的展开。建立信任的三个重要事项； （1）营造和谐的交流环境 （2）让客户愿意说话 （3）礼貌的提出问题 2）探询原因 初步探询提问 为了降低客户的抗拒感，使用关联性提问了解客户离网或者取消业务的客观原因，根据客户的实际情况提问。 注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 深度探询提问 客户第一次说出的原因往往是礼节性的，不一定是离网或者取消业务的真实原因，这个时候话务员需要继续进行深度探询原因，了解客户的问题严重性因素，说话过程中注意态度的诚恳和微笑。 2）探询原因 探询原因过程中遇到情况的处理技巧 1）客户不说离网或者取消业务的原因 敌对型客户的特征：主观性强，抵触情绪强烈，表现出不耐烦的态度，拒绝说出原因。 麻木型客户的特征：态度较温和，但是却不愿提及离网或者取消业务的原因，语气中表现出失望和无奈。 技巧： 1、采取迂回战术，不要马上试着说服客户，这样有可能会 造成客户更强烈的抵触情绪。 2、话务员需要保持同理心，关注客户的情感。在询问没有 得到积极回应时，可以适度使用聚焦事情的封闭式提问来引 导客户的说话意愿。 客户不愿意说出原因时的深度探询 1）倾注感情的提问： “您这么坚决，为什么？” “看的出来，您是一个爽快的人，您现在不想说一定是有什么原因？” “我能理解您的心情，是不是我们有什么让您不满意呢？” 2）聚焦事情的提问： “是我们的服务没有达到您的期望吗？” “您是觉得话费贵还是服务不好呢？” 3）以退为进的提问： “您反