服务礼仪培训课件 ppt.ppt

服务质量监测标准 仪容仪表 1、着装：厅内人员需着统一的制服（孕妇可不穿制服，但必须佩戴工号牌；实习或外包员工需着正装且有明显标识）；厅内进入后台的员工需佩戴工号牌。 2、仪容：保持面容清洁，不蓄须、披发。 3、营业员之间业务交流要使用礼貌用语，不嘻笑、不得有肢体接触，不大声喧哗。 仪表要求 仪容仪表注意事项 yes 仪容仪表注意事项 特别提示 六禁止 严禁营业厅内所有工作人员（包括员工、保安、保洁员、销售人员等）在营业场所内吃东西、吸烟、躺卧、玩电脑/手机游戏、闲聊嬉戏打闹和客户激烈争吵等。如有发现，该厅该项分予以全部否决。（暗访人员需拍照记录违规情况；暗访人员需实际看到使用手机的员工为玩游戏，则该项记录为违规） 女士良好坐姿的要求 1，女士坐姿要求两膝不分开。即使想跷腿，两腿也要合并。2，一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。3，抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。 男士坐姿禁忌 ①、双脚纠缠座位下方部位，容易让人判断为那是由不 自信引起的局促不安。 　　 ②、绝对不要把双腿分开伸得很长，那样不仅仅让人产 生这个人没有教养的想法，还会让人产生这个人对我带 有满不在乎态度的想法。　　 ③、不要翘二郎腿，并双手扣住膝盖不停晃动脚尖，这 是一种傲慢无礼的表现 ④、坐立和起立的时候一定要保持一种平稳的速度，否 则会把座位弄响，引来别人的白眼。 　　 ⑤、避免把背部很舒适地靠在椅子上，让整个人陷在座 位当中，那样会给人惫懒的感觉。 ⑥、千万不要坐立不安左右晃动，这样会给人感觉缺乏 个人修养。 清洁卫生 1、厅内无卫生死角（自助设备、宣传展架所在区域的地面、墙角、柜台下面的缝隙）。 2、厅内地面、所有柜台、墙壁、标识牌、立柱、背景墙、厅内宣传物品、座椅、自助设备、礼品堆头、空调、影像设备、灭火器等设备及物品干净整洁，无积尘及污渍。 3、礼品区要有充足的当月促销礼品，厅内促销礼品堆放区礼品摆放应整齐有序、美观，不得影响客户通行。 清洁卫生注意事项 －地面、桌上的垃圾在5分钟内清理。－垃圾筒的垃圾不能超过三分之二。 －注意一下手机柜台的下方位置的清洁 培训的结束是行动的开始！ ???????????????????????????????????????????????????????????? 服装：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好，要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。禁止外披制服。 鞋子:保持整洁,禁止穿运动鞋、拖鞋 ????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????? 短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特 长发：长发在工作束起来，盘于脑后 刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线 染发：不能于发色过分明显 ????????????????????????????????????????????????????????? ???????????????????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????????????????? 特别提示 清淡雅致 　　服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。 不能化过份妖艳的妆容。 不能涂深色指甲油。 ???????????????????????????????????????????????????????????? 不准在顾客面前化妆 用餐后应注意口腔味道 ??????????????