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试论园区客户互动管理 　　客户互动管理，是物业管理服务企业同租赁客户间沟通、交流、诉求、合作等活动形式与内容的一项综合性管理。其理念是把客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户互动管理，提供令客户满意的物业管理服务而取得相应的效益，体现物业管理服务企业的专业价值 一. 客户互动与物业服务管理的关系 1. 客户互动是物业服务管理的桥梁 物业服务管理既有有形管理，又有无形服务。有形管理可以定价，比如，对大中维修项目，只要做好招投标工作，按合同履行，则双方一般不会发生太大的争议；无形服务不能定价，比如，客户只为电梯的正常运行付出费用，而对电梯维修工热情服务和冷面对人的不同态度，并没有直接与价格挂钩。而对于物业管理服务企业来说，也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位，这是因为物业服务管理是有形管理和无形服务的统一 客户服务是物业管理服务企业的窗口，而客户互动是物业管理服务企业与客户之间沟通交流的桥梁。客户服务的字面意思容易让人理解成为客户提供服务的某项简单劳动，实际上，除了这种狭义的概念之外，客户服务还包括广义上的与客户沟通、交流、处理投诉的技巧，以及报修过程中与各部门关系的协调等。因此，客户服务人员需具备一定的专业知识或受过专业培训，善于研究客户心理，及时了解客户提出要求的出发点和潜台词，有时用适当的沟通亦会软化或避免矛盾。在实际工作中，也会遇到固执、偏激的客户，但要明白一点：“客户不一定永远是对的，但客户永远是第一位的。”每一个物业管理服务企业的员工都应当通过与客户的日常接触和服务，在与客户互动中让客户能够清楚地感受到这一点，从而对物业服务管理工作多一份理解和支持 2. 客户互动直接影响物业服务的品质 物业服务管理的对象不仅是客观存在的房产，还有租赁客户。客户是活生生的个体，因而也就具有差别性。例如，个别租户每天会有较多的时间使用客梯进料发货，若让客户自行从楼梯上下搬运物品似乎不近人情，但是如果放任用客梯来装运物品，则将过多占用轿厢空间和客梯运行时间，其他客户就会有意见，一旦赶上客梯乘用高峰期，矛盾就会产生。鑫谊园区加强与客户间的沟通与互动，真实地了解实际需求，特意安排这些租户在上下班高峰之前集中使用电梯进料发货，并且在双休日安排园区值班人员提前开启电梯，让这些租户合理使用。这一举措提高了园区服务管理水平，体现出服务的专业价值 3. 客户互动带来价值体现 服务对象的广泛性在提出需求挑战的同时，也为物业管理服务企业带来机遇，物业管理服务企业的综合实力很大一部分就体现在这一方面。需求拉动型创新和技术推动型创新是企业创新的两大模式，随着市场竞争的不断加剧，客户需求拉动模式越来越占据主导地位。客户需求是企业存在的根本，因而也是驱动企业创新的持续动力。离开了客户需求，企业的价值活动将没有任何意义 需求导向下的客户互动和服务效应存在密切关系，从客户需求层面对服务效应的具体影响分析，其需求服务项目特征、客户参与程度、客户互动程度、不同客户类型和服务项目开发及实施的各个阶段，都会对服务的合理性和有效性产生重要影响。因此，物业管理服务企业在为需求导向提供具体服务的时候，通过积极有效的客户互动管理，也能减少物业服务的模糊性，避免风险 在物业服务管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会产生不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。企业内部的管理水平上去了，与客户的互动增强了，服务水平也会随之提高。管理是前提、是基础，服务是内涵、是功力，两者相辅相成、缺一不可。客户互动的价值体现在为客户提供了合理的需求服务，并让客户感到满意，且双方企业都能从中获益 二. 现实服务管理中的客户互动需求 1. 客户互动交流的概念和类型 在社会学领域中，互动是指人类特有的一种有意识的交流过程。互动一般都具有双向沟通和共同利益的特征，也可以细分成交换、竞争、合作、冲突和强制等等。广义上讲，企业在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用相关信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的产品和服务购买或使用过程中发展与客户的合作关系 根据鑫谊园区物业服务管理的实践，结合其他物业管理服务企业的客户互动形式，可以将客户互动管理大致分为五种需求类型：（1）需求满足型；（2）交换互利型；（3）合作共赢型；（4）竞争获利型；（4）强制整合型。实际上，客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的许多接触都可以视为互动，例如，物业服务项目的制定、信息交流和业务流程的告知等，都包含在其中。因而客户互动在物业管理服务企业中是一项广泛而重要的服务管理活动，可以从客户层面反映出物业管理服务企业的工作成效与价值 2. 在与客户互动中提升服务水准 在园区物业服务及管理实践中，除了要向租赁客户