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* 餐饮部服务培训实操教材 熙园会所 托盘培训教材 眼神 手势 蹲姿 坐姿 走姿 站姿 托盘培训教材 托盘基础知识 托盘的操作技能 （一）托盘基础知识 一、托盘的种类 托盘的种类可根据托盘制作材料、形状、规格来分 二、托盘的用途 长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；大 的圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、送咖啡 冷饮等；小的圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款等。 三、端托的种类 托盘端托分为轻托和重托。 轻托，就是托送较轻的物品或端送咖啡、酒品，重量一般在 2、5千克以下；因托盘在皮带上方一点，也叫“腰托”。 重托，托載5千克以上的菜肴、酒水和盘碟等物品。 四、端托的步骤 无论是轻托还是重托，都有三步骤理盘、装盘、托盘。 （二）托盘的操作技能 一、托盘姿势 1.托盘用左手托盘 2.手五指分开，置于托盘下部，位于托盘中间偏前3厘米处，掌心悬空，靠五指和掌根的二点，使七点成一平面 3.左大臂保持自然下垂，左小臂弯曲90度与肩膀直角弯曲状 4.托盘横托在胸前，略低于胸部并在腰部皮带上方一点 5.起托姿势：托盘时要用手指和掌根掌握托盘的平衡，使中心始终落在掌心或掌心靠身体里侧左脚朝前，把左手和左肘放到与托盘同一平面上（如果有必要，可屈膝弯腰），用右手轻轻地、慢慢地把托盘放到左手和左肘上，使托盘最外面的边放在左手肘上，而托盘其余的部分仍留在原来所在的平面上；伸平左手和左肘，把整个托盘放在左手和左肘上；用右手调整托盘上各种物件的位置，确保托盘安全平稳。 6.托姿势：到达目的地，要把托盘小心地放到工作台上；千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西，那样做容易造成托盘打翻、物品落地的后果。 二、托盘行走 1.正、肩平；上身挺直、略向前倾；眼视前方、视线开阔；动作敏 捷，精力集中，步伐稳健；手腕要轻松灵活，使托盘在胸前，随着 走路的节奏摆动。持空托盘行走时应保持端庄，动作自如，并保持 托物时的基本姿势。 2.行走钟掌握重心，转向灵活自如，右手自然摆动 3.托盘行走的五种步伐： （1）常步；（2）快步；（3）碎步；（4）垫步；（5）炮楼步伐 常见错误：A手腕僵硬死板，盘中洒水，汤汁外溢； B托盘摆动幅度过大，影响美观；或左手臂90度保持不 标准，手臂不自主上举； C托物与相适宜的脚步不符 三、托盘服务 1.左手托盘注意平衡，右手取物件 2.练习托盘服务姿势：服务要侧身，右脚向前稍稍迈出一步，左脚 点步，重心在右脚，左脚略微抬起，双脚呈“丁”字形；左手向外拉 托盘，注意保持盘面水平 常见错误：A在客人面前，两脚弯曲，略微下蹲 B没有侧身侍客服务 C服务时左手无向外拉托盘，拉托时盘面没有保持水平 D将托盘放在客人的餐台上，当着客人的面操作 E托盘在客人的眼前或头顶上晃动或经过 F托盘重心向后倾斜 G托盘时不注意随时避开障碍物，导致托盘打翻 四、重托的程序 理盘——装盘——起托——站立与行走 五、托盘练习 1.上菜肴 2.上酒水 3.撤换盘 微笑服务 一、微笑的作用 1.微笑是塑造自我形象的有效而简单的方法。 2.微笑服务是一种特殊的语言 3.微笑是服务过程中的润滑剂 二、分析工作中的两种笑 1.深笑（以露出六颗牙，不露牙龈为标准） 2.浅笑（不露牙） 三、常见错误分析 1.心不在焉；受背景杂乱物像干扰 2.微笑时间过长 3.傻笑 4.假笑，皮笑肉不笑 5.突然用力启动：突然收拢 眼神 一、眼神的种类 1.见面眼神 2.发言眼神 3.交谈眼神 二、实训 1.练习见面直视眼神 A盯靶法：将靶挂于墙上，身体距它2-3米处，目光先投向靶的外环， 逐渐向内环移动，最后把目光集中在靶心圆点上（圆点不宜画得过 大） B两人对视问好 2.练习环视的眼神 A扫描法：两人站在室内两相同水平高度上，站立在两人间连线2-3 米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分别落在两个人面部 B演讲：轮流进行命题演讲，要求眼神对观众进行环视 3.练习交谈眼神 一对一进行既定内容的沟通对话（喜悦、惊讶、伤心、有趣） 4.常见的错误 （1）看到对方，但没有反应 （2）斜视 （3）眼睛无神，目光呆滞