顾客投诉处理程序A0.docVIP

目的 以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。 编制 审核 批准 4.2客户投诉抱怨受理和信息传递 4.2.1市场部负责收集客户抱怨或投诉之信息，对客户来电来人的抱怨或投诉问题，能当场给予解答和解决的应当场给予解答和解决，努力使客户满意，并填写《客户投诉记录》；如不能当场给予解答的填写《客户投诉单》反馈至质量部，同时填写《客户投诉记录》。 4.2.2重大问题：1.对顾客造成健康或安全损害；2.同一批次，在2周内出现同样问题的投诉达到5次； 4.2.3出现重大问题的产品按《产品召回程序》进行，如需召回的应予以召回。 4.3原因分析及产品改进 4.3.1质量部在接到市场部的《客户投诉单》后应立即会同生产部对客户投诉的现象和内容进行分析，查找出现客户投诉或抱怨的原因，并提出预防措施。必要时质量部组织召开质量分析会对客户的投诉和抱怨的不良现象进行分析。 4.3.2生产部实施预防改进措施。 4.3.3质量部对预防改进措施的实施情况以及实施后的效果进行跟踪验证。若效果达到预期效果应将实施情况报总经理审批。若效果不良或没能得到预期效果应重新分析发生原因并予以实施后再进行跟踪。 4.4回复客户 4.4.1市场部根据总经理审批结果对客户做出解释道歉并听取其意见建议。如果客户不能认同答复之结果或客户仍存在疑虑，质量部生产部应再次进行分析，得出令客户满意的结果 4.4.2市场部对《客户投诉单》存档处理。 4.5投诉分析 市场部应对发生的市场投诉或客户抱怨进行分析，并将信息反馈至各相关部门。 相关文件 《产品召回程序》 《预防和纠正措施控制程序》 相关记录 《客户投诉单》 《客户投诉记录》 《客户投诉分析》 上海护理佳 实业有限公司 程序文件 文 件 编 号 ：HLJ/QP-19 发 行 版 本 ：A0 实 施 日 期 ：2009年4月1日 修 改 日 期 ：/ 修改实施日期：/ 页 号： 2/3 客户投诉处理程序 市场部 总经理 质量部 生产部 部 门 流 程 质量部 生产部 质量部 生产部 市场部 客户满意 不好 好 客户不满意 结束,保存资料 回复客户 批示 效果验证 纠正预防措施实施 拟定纠正预防措施 原因分析 客户投诉受理