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汽车经销商售后服务管理 服务部人员职责 日常工作内容及业务管理（服务经理工作重点） 代理人制度建立 服务人员的考核 人才的培养和内训制度 日常工作内容 服务人员如有请假或离开岗位，必须指定代理人员代理相关业务。 代理人受托代理，并经由上级核准后，必须全权处理相关业务，不得借故延迟或推委，致影响业务的正常运作。 服务人员在正常工作时就须建立指定代理人的名单并熟悉代理的业务。 干部以上人员如有代理发生，在离开岗位时必须清处的填写交办事项。 干部以上人员如有代理发生，必须在办公室名牌挂上代理人员的姓名。 如有代理时间过长，应经由人事部门重新调整组织。 A：劳动力利用率＝ 生产工时（实际工作时间） 可用工时（上班时间） B： 劳动效率＝ 售出工时 生产工时（总生产时间） C：车间的实际产能＝A×B A：劳动力利用率＝ 生产工时（实际工作时间） ＝ 74.2% 可用工时（上班时间） B： 劳动效率＝ 售出工时 ＝ 97.5% 生产工时（总生产时间） C：车间的实际产能＝A×B = 72.3% 质量信息反馈与技术支援 主要内容 技术资料的收集 技术支援 技术信息联络 市场处理 有效利用收集到的技术资料，实现一次性修复 2. 现状问题点的总结 2-1 技术报告书发行时间过长 2-1 技术报告书发行时间过长 2-1 技术报告书发行时间过长 2-1 技术报告书发行时间过长 2-2 技术报告书发行质量不高 2-2 技术报告书发行质量不高 2-2 技术报告书发行质量不高 工具设备管理 工具的分类与管理 设备的维护与管理 工具设备管理重点 技术报告书行时间过长，平均时间基本上都达不到发行时间要求； 技术报告书发行质量不高，信息填写错误、过于简单，信息传递价值低。 不了解制作技术报告书的目的，仅认为是保修的必要条件； 原因分析： 技术报告书被删除后，没有及时、正确的修改 没有按照技术业务手册的内容进行业务推进，引起L/T的增加； 整理 对策一： 做好5S 清洁 整顿 素养 清扫 学习标准作业 流程方面的知 识，并认真的 贯彻执行。 对策二： 每天对未作成DTR的工单查看，尽快制作DTR 对策二： 每天查看临时保存的DTR，对临时保存的DTR和GTMC退回的DTR修改提交 示例一： 填写内容错误 示例二： 填写内容过于简单 示例三： 填写内容过于简单 市场处理 考虑到给用户，销售店造成的损害和广州丰田以及丰田的信誉受损，对于车辆品质存在的问题，通过邀请销售店和用户对车辆进行无偿的修理，使损害降到最低，从而提高用户的满意度。 1.目的 ①召回： 为防止抵触国家的法规（安全、排气、其它）问题，向国家 质检总局呈报的基础上，邮寄信件通知顾客，实施车辆点 检、修理的活动。 ②顾客满意度向上活动： 为防止召回外的问题，邮寄信件通知顾客，实施车辆点检、 修理的活动。 2. 市场处理包括 市场处理 按照广州丰田的要求，完成市场处理活动 将顾客和媒体等市场反应，传递给广州丰田 3. 销售店的职责 市场处理 主要内容 首先要记住，业务部门的重点是要知道每天的进厂车辆数；工单的内容； 还有服务顾问的态度注意观察，应该提醒顾客的话术，比如提醒顾客下次的保养时间，要了解到保修索赔、预约、回访、有没有投诉、有没有被冷落、还有顾客的流失。 服务顾问的重点在那里？维修项目的解说，收费项目的解说，一定要明确的告诉顾客，此次修车要多少时间，多少钱。 交车时要注意车辆的保护程度，干净程度，怎幺样符合顾客的需要，取车服务整个过程的核查。 现场管理 业务部门核查要点 准时派工； 依个人专长派工，首先要了解维修技师的专长项目!依照个人的强项来做为派工依据以提高车间的工作效率； 厂房动线，什幺是动线？车辆移动的路线，就是动线。通道必须保持畅通，不要在车间的通道上也摆放车辆，有危险的隐患； 机具安全，车间里一定要注意安全； 车辆的排列要合理，要按照工位、停车位排列； 工单流程的清晰，不可无单维修，只要车子进入车间就要有工单，还有车间工单要放那里？记住，车子走到哪里，工单就要到哪里； 配件的归位，包括旧件和没有用完的部件，如果没有用完要及时归