第八章 沟通的艺术.pptVIP

总结性地说， 父母自我状态是权威的，教诲的； 儿童自我状态是情感的，感觉的； 成人自我状态是理智的，逻辑的。 二、不同P、A、C结构管理人员的行为特征 PAC 行为特征 高低高 喜怒无常，难以共事，个人支配欲强， 有决断，喜欢被人歌颂捧场和照顾。 高低低 墨守成规，照常办事，家长作风，养成 下属的依赖性，是早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流 低低高 有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊 用幼稚的幻想进行决策，讨人喜欢但不称职 低高低 客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷漠，难以共处，只谈公事，不谈私事别人不愿与他谈心 高高低 容易把父母的心态过渡到成人状态。若经过一定的学习和经验积累，可成为企业家 低高高 最理想的管理人员，成人和儿童的良好性格结合在一起，对人对事都能搞好。 三、相互作用的类型 1、互应交流沟通 这是一种符合正常人际关系的自然状态下的 反应。这时，相互作用是平行的，即当甲处 于某种自我状态与乙交流时，乙以甲所期望 的相应的状态予以反应。 在这种状态下，对话可以无限制地继续下去。 如：上级 下级 P P A A C C 上级：这任务一周能完成吗？ 下级：如果没有其他干扰，我想可以。 如： 下级 上级 P P A A C C 下级：主任，我不大舒服，想请假回去休息 上级：可以，回去吧，留下的工作明天再做吧。 2、交叉交流沟通 在某一交流中，如果得到的不是适当的反应或预期的反应，就可能成为交叉性的交流沟通。 如： 下级 上级 P P A A C C 下级：这次加薪有我一份吗？ 上级：任务都完不成，还谈什么加薪！ 下级从成人立场出发，是希望同上级平等地 交谈，但上级却劈头盖脑，俨然如父母般对 其 进行教训。 如： 上级 下级 P P A A C C 上级：老王，今天下班后希望你留下来处理 一件紧急任务。 下级：呀，今晚我有一个重要约会，为什么 你不能找别人呢？ 如： 甲 乙 P P A A C C 甲：这工作你怎么做的？这样不负责任，你要重做！ 乙：你少来指手划脚，你管好自己就是了。 理解了相互作用分析的原理，人们就能在交 往中有意识地觉察自己和对方所处的自我状 态，作出适当的反应，避免发生交叉性交流 沟通，使信息沟通通道得到畅通。 相互作用分析的一个重要原则是尽量以成人 的自我状态控制自己，并以成人的语调和姿 态对待别人，同时也要鼓励和引导对方进入 成人的自我状态。 航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口 排队。她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程 计划。后面一位女顾客等得不耐烦了。 女顾客：你是在售票还是在谈情说爱？ 女售票员：非常抱歉，让你久等了。很对不起，你 需要什么？如果你有急事，请和他换一 下，我先给你办。 女顾客平心静气地回到自己的位置，说：没问题， 你抓紧给他办吧。 第五节 倾听的技能 倾不倾听反映的是管理者对下属的态度，如何倾听牵涉的是管理者的水平问题。如果管理者认为自己听见了就是在倾听，那是不准确的，因为倾听不仅仅是用耳朵，更要去用“心”。 定义：倾听是通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。 一、听的层次 第一层次——心不在焉地听??? ????倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心