客户服务人的职业化塑造选编.ppt

仪态.站姿 不准在营业区域做出吃东西，伸懒 腰，剔牙，挖鼻孔，搔头发，咬指头 等不雅行为。 遇有两人以上在一起，两人间应保持 15公分以上距离，不得拉手、搭背或 相互倚靠，不准交头接耳或走神发呆。 仪态.走姿 面带微笑，挺胸、抬头，精神抖擞，动作敏捷、利落，并用余 光注意周围客情。 步伐适中，不摇不晃，轻松自如,走态大方；遇有客人应主动 让行，不可碰撞陈设，不得手插口袋。 行进时，目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。 给别人让路，要面对对方，不能背对他人，应退至方便他人行 进处。需要他人让路时，应讲：“对不起”，别人为你让路，应 向对方说：“谢谢”。 引领时，应面带微笑，步伐不能太快，与其保持三步左右的距 离，两三步回顾一下，环境条件允许的话，尽可能避免背对他 人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。 仪态.走姿 仪态.坐姿 坐姿端正挺直，不懒散趴 在桌上，不靠椅背，一般坐 满椅子的2/3。 双手自然放在腿上或桌面 上，不要把手夹在两腿之 间，双腿不要叉开，不要高 翘二郎腿，更不能抖动。 男性两腿可稍微分开，女 性尤其注意坐时两腿不可分 开，不可随意向前伸直，应 收拢弯曲，膝盖自然靠拢， 可以采取小腿斜交叉的姿态。 仪态.坐姿 坐下时要轻而稳，避 免猛坐猛起，否则会显 得粗鲁，同时注意理好 裙子或裤腿。 坐稳后，手、脚的动 作以及面部表情都要协 调，避免面无表情或表 情不专注，保持精神饱 满以及待客服务状态。 仪态 递交物品 态度谦恭，双手递到客人面前或手中，若是菜单、账单、名片等，注意将正面朝向客人；切忌不到位时就随手丢过去；如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。 仪态.蹲姿 采用高低式下蹲，两腿并拢，双膝一高一低：上身挺直，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。对于拾捡地上的物品，不可直接弯腰去捡，这样既不雅观，也不礼貌。 * 第二章客户服务人员的职业化塑造 学习目标： 1.了解并树立正确的客户服务意识 2.明确客服人员的品格要求 3.熟知与客服人员有关的服务礼仪要求 4.掌握客服人员的职业化技能 一、客服人员的品格要求 1.热情 2.真诚 3.谦虚 4.宽容 5.诚信 . 6.同理心 （1）站在对方的角度 （2）专心听对方说话，让对方觉得被尊重 （3）正确辨识对方情绪 （4）正确解读对方说话的含义 一般表示认同的常用语 A.您的心情我能理解 B.碰到这种情况我也许会像您一样 C.最近有些用户也有像您一样的想法 D.您这个问题问得好 E.您说的话有道理 F.感谢您为我们公司提供了宝贵的意见 同理心练习 （一）有客户打电话，说死了五只鸭子，抱怨公司饲料不好，要求赔偿和退货。 （二）有员工因迟到，被罚款十元，到办公室后说，运气真不好，才迟到一分钟就被罚款十元。 参考答案 1死鸭子的可能性很多，但只死五只鸭子一般不是饲料的问题。 2是吗？你先自己处理一下，抽时间我们来看看到底是怎么回事。 3出现这种问题你一定很着急，我们会为您好好处理这个问题的。 4是吗？有什么症状？我们马上派服务人员赶到。请放心，我们的饲料质量一定没问题的，如果是我们的原因，我们会承担相关的责任的。 1.迟到被罚款很难受吧，我也被罚过，从那次后，我就没再迟到了。 2.你是不是图中塞车了，你都是比较早到的，上班也比较积极。其实他们处罚也很为难，虽然你只迟到了一分钟，但如果不罚，就会影响以后制度的执行，你说呢？ “沟通”的案例分析 某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。 服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？” 顾客答：“你能不能让我少等会儿？” 服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？” 服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！” 顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？ 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意?? 请根据上述案例回答下列问题： (1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？（根据客服人员的品格要求回答） (2)服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？ （3）如果是你，你会怎么解决这个问题？（根据我们所学的客服人员应具备的品格要求进行思考） 参考答案 （1)违背与客户沟通的原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨等，没做到用同理心) (2)对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本