客户沟通技巧选编.ppt

如何与顾客沟通 （一）沟通的重要性阐述 （二）沟通的基本概念 （三）沟通行为的构成 （四）沟通的表象识别系统 （五）课程回顾 （一）沟通的重要性 现象剖析 1、沟通能力是决定我们销售业绩的必要条件 2、沟通是品质生活的保障 （二）沟通的基本概念与要素 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 要素1 沟通一定要有一个明确的目标。 要素2 达成共同的协议 要素3 沟通信息、思想和情感 （三）沟通行为的构成 自然界赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 -------苏格拉底 （四）沟通的表象识别系统 一个顾客被你邀请参加了几次联谊会，但是都没有购买产品。但是换了一个员工邀请，一次联谊会他就购买了。为什么？而且这种现象很普遍。 仔细观察您不难发现，在我们中间有这样一个现象：说话速度比较快的业务员，他的顾客大部分都是说话比较快的人；说话比较慢的业务员，他的顾客大部分都是说话速度跟她差不多的人。为什么呢？ 第一幢是从视觉的方式描述 第二幢是从听觉的方式描述 第三幢是从感觉的方式描述 表象：意思是指，我们把外在世界发生的信 息，编译成我们大脑可以理解的方式。 表象系统：我们通过五个感知径嗅觉、味觉、视觉、 听觉、触觉来获得外部信息，并“表象” 到我们的大脑里，我们称之为“表象系 统”。它是我们获取、储存与运用经验的 感官通道。  一、什么是视觉型的人？ 以眼睛来理解周围的世界及讯息，同时籍由视觉形象或图案的方式记忆与思考。这种人的头脑在处理信息时，大部分通过视觉画面的储存来处理。所以，视觉型的人特别容易回忆起图像或在头脑里看到画面。 二、视觉型的特征： 1、说话速度快 2、音调比较高 3、说话时呼吸急促。 4、肢体语言丰富，（手势比较多，有抖腿的习惯） 优点： 性格豪爽 心直口快 不善于心计，不拘小节 对事不对人 1、要在心理气势上战胜他（她）。 2、说话要爽快，想说什么就说什么，不要吞吞吐吐。 3、要非常尊重他（她），带着欣赏的眼光去看他（她）。 一、什么是听觉型的人？ 倾向使用听觉的人，喜欢用耳朵来知觉事物，同时依赖在行为或表达上用明确的文字或信息。这种人的头脑在处理信息的时候，大部分通过声音来处理，声音变化没有视觉画面变化快。相对来讲，听觉型的人比视觉型的人讲话速度慢。 优点： 沉着冷静 听话，语言控制相对容易 说话的声音很好听 让人觉得可信 不计较得失 比较善解人意，容易相处 多给他（她）理性的发自内心的赞美 多语言交流 用心、认真的聆听他的话 站在对方角度用心去关心他（她） 一、什么是感觉型的人？ 以触觉为重的人（我们称为感觉型或触觉型）藉由他的经验或感受来接收或传达讯息。与以上两种人都不同。讲一句话后有时要想一下，然后接着讲下一句，速度非常慢 优点 非常有爱心 只要他（她）相信你就会对你非常忠诚，愿意为你出力做事。 语速放慢，适当放低音速以进入他的频道。 适当的做一些肢体动作，如：牵手等 在他（她）面前多说“体会”“体味”“感觉”“感受”等字眼 全力的去关心他、让他内心感受你的真实和踏实。 （五）内容总结 （一）沟通的重要性 （二）沟通的基本概念 （三）沟通行为的构成 （四）沟通的表象识别 微笑打先锋 礼仪排第一 先切入频道 倾听第一招 知识作后盾 沟通如流水 沟通万能规则 32 * 石佛论道工作室 销售员培训教材（三） 石佛论道工作室 课 程 大 纲 2 石佛论道工作室 3 为什么非常勤奋的业务员，很大一部分人员的业绩却不是我们所期望的那么优秀？与之相反的是一些拜访量不大的业务员，业绩却很突出，成交率非常的高，而且业绩还很均衡。 4 5 6 7 沟通概念 8 沟 通 要 素 9 10 考核一个人是否具备沟通技巧，看他这三种行为是否都出现 说 听 问 沟 通 的 三 个 行 为 11 小金人的故事 12 文字 7% 声音 38% 语 言 肢体语言 45% 55% 沟通行为的组成要素 13 案例：西瓜 14 现象之一 15 现象之二 16 美丽的房子 案例说明 17 18 其实以上3幢房子是同一幢房子的描述 19 视 觉 型 20 缺点： 让人感觉不塌实 控制欲强 自以为是 爱面子 眼睛转得快 说话时眼神不专注 视觉型 21 对视觉型顾客的策略 22 听 觉 型 二、听觉型的特征： 1、说话速度比较适中