口头交流的基本礼仪选编.pptVIP

公共管理系 都晓虹 语言交流的基本礼仪 一、清楚地讲话 （一）基本要求 1、用普通话正确、流利、有感情地朗读课文，注意语速、语调变化，提高语言表现力。 2、经过较短时间能当众进行较复杂的讲话。中心明确、有条理、声音洪亮、语态万方。 3、掌握演讲的技巧、提高语言的说服力和感染力。 4、谈话能根据对方的心理，恰当采用说话的方式，较好展开话题，提高交际效果。 二.说话的艺术与技巧 1.赢得对方的信任 （1）纯洁动机：淡化或消除说话的利己意识。站在对方的角度考虑问题，多说“你”如何，少说“我”怎样。 （2）言为心声：说话的态度要真诚，这是语言传播沟通的一个基本原则，也是获得对方信任的前提。 （3）加强副语言（体态语言）：美国心理学家艾帕尔·梅拉总结出一个公式： 语言信息的效果=7%的语言+38%的声调+55%的面部表情，这说明副语言在语言沟通中起着十分重要的作用。 口气要自信果断；说话语调平稳；恰当赞美别人；用些小道具，适当做笔记。 2.说话要看身份 （1）说话要符合自己的社会身份； （2）在具体的说话对象面前，要明确你的特定身份。 （3）灵活运用PAC沟通理论：是人的三种心理状态的简称。 P（parent state）表示“父母状态” A（A dult state）“成人状态” C（child state）“儿童状态” P：内心充满了权威与优越感； A：以符合逻辑、客观理智等行为向外表现； C：具有服从或任性等行为特征。 3.说话要看对象 （1）看对方的年龄说话 （2）看对方的性格说话 对于内向的人，要用热情去感染他；对于活泼、注重自我的人要多配合。 （3）看对方的职业说话：注意尊重别人的职业。 （3）看对方的知识水平说话 （4）说话要照顾对方的情绪 （5）看对方的文化背景与宗教信仰说话 如何做到见什么人说什么话呢？ A.找准说话的切入点，寻找双方的“共同经验区” B.说话要投其所好，满足对方的心理要求。赞美别人要注意以下几个方面： 发自内心；具体明确；注意对方不同寻常的细微之处；背后赞美效果最佳；借别人的话赞美对方；赞美异性要含蓄；不要在异性面前赞美另外的异性。 C.说话要看场合 （1）不说与场合不协调的话； （2）积极选择适合自己话题的场合 有诗云：“月上柳梢头，人约黄昏后” D.说话要看时机 （1）选择对方精神比较好或对方心境比较平和的时候； （2）双方感情和认识差距缩小之后，再进行劝说； （3）在想法引起对方兴趣时，再探讨问题； E.对一些可能预见的问题要“有言在先”。 F.最有分量的话，留在最后说。 6.说话要能传情达意 （1）要过语言关：克服乡音和本地话的局限，学会普通话。 （2）培养良好的语言表达习惯。说话多用口头语，少用或不用书面语。不要半文半白，半土半洋，不用口头禅。 （3）灵活选择语言的表达方式。 或直言相谏，或委婉作答，或随机应变，以实现有效的沟通。 三.问答的艺术与技巧 问答式交流：口语聊天、公关商务活动如记者招待会、公关谈判、公关调查等。 1、问的技巧 （1）对提问内容的把握 不问含糊不清、不着边际的问题；提问的内容与场合、人物、时间相吻合；提问应给对方作答留有余地；提问内容应明确、简洁。 （2）提问形式 开门见山式；委婉迂回式；逐步诱导式；含蓄回避式。 2.答的技巧 （1）回答应有针对性。揣磨问者心理作答，会收到良好效果。 （2）答非所问法 请问：你的月收入是多少？ 你的年龄有多大？ 四.口才的言语特征 1、浅白易懂口语化 特定语言：可爱极了、真可爱、扑通、挺帅、黑不溜秋。 句法：省略。 修辞：语调、重音、停顿等。 2、声情并茂——节奏感 3、惟妙惟肖——具象性 4、机智风趣——幽默感 一. 电话沟通的要求 1、目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 2、陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法 3、文明礼貌用语 传话游戏 学员分成两组 两组分别进行 传话游戏 有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了。 要求：学院分为两组；两组分别进行 4.声音要求 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气 提高发音准确率练习 绕口令1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。 绕口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十