导医导诊培训PPT.ppt

如何做好导诊？ 需掌握： 一、什么是导诊 二、导诊在患者就医过程中作用 三、导诊学与医学分支关系 四、与其它医学分科的关系 五、怎样理解导诊的角色 六、导诊的职责与任务 导 医 概 念 导医：是现代医院工作人员的一个角色，她是从护士角色中分离出来的，主要从事门诊顾客服务与管理的一种医务角色。 导医工作：要根据顾客的需要、需求，介绍医院、医院相关设备、相关医生及其特点和专长。导医有义务和责任为顾客介绍和指引医院的科室位置，就医流程等。 导医学与医学分支的关系 1、与护理学的关系：有着十分紧密联系，绝大多数医院的导医都是护士出身。 2、从顾客的就诊心理来说，导医护士的天职就是主动照顾顾客。 3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医护士的主要职责 。 4、导医要协调医生。 5、与临床医学的关系：导医是顾客进入临床的第一站，“接力的第一棒、服务的第一节点”。 与其它医学分科的关系 1、是一种配合、协调的关系。别人把顾客调理得很好，到了收费取药处，收费员几句话，或让顾客跑几个来回，顾客的角色行为早没有了，医生、护士还怎么去治疗顾客。所以很多医疗场所，不让顾客来回跑，以方便顾客为宗旨，时刻以顾客为中心，经常在换位顾客的心态上处理医疗活动。如处方有问题，药房工作人员主动与医生联络，而不能让顾客去找医生，处理不明白的问题。收费差错是不能容忍的，因为你的行为破坏了顾客的就医情绪。 2、医院相关科室人员不能伤害顾客，必须精心地把顾客呵护好。顾客的心理就像儿童，他依赖，他退缩，他受不得刺激和惊吓，所以我们要象家人一样精心呵护。 导医学在医学中的作用 社会——心理——生物医学模式决定了导医学的产生与发展 社会——心理——生物医学模式要求顾客有一个良好的适应状态 顾客的就医心理中一个很重要的方面就是没有安全感，顾客需要照顾 导医学在医学中的作用 以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。 顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只有以顾客为中心，医院才能生存与发展。 如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最周到的保护。 怎样理解导医有助于顾客进入 顾客角色 1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境 2、导医在工作中不停地观察顾客 3、导医是门诊护理工作的组成部分 4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 6、从医院管理的角度看，导医是连结医院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是否正常运转的试金石 怎样理解导医有助于顾客进入顾客角色 导医与医院文化建设密切相关 导医的一言一行，都会影响到医院的品牌效应 结论：导医要专业化——要符合以顾客为中心的服务需求、良好的换位心态！ 导医要专业化——符合以顾客为中心的服务要求 1、说“以顾客为中心”很容易，做到以顾客为中心很难，导医陪同顾客全程就诊，顾客的各种要求，就能通过导医来完成接点链接。如果没有导医，顾客对就诊的要求就可能需要通过许多的医务人员或管理、后勤人员才能解决，浪费很多不必要的人力成本、时间成本、管理成本。 2、一个导医是否优秀对顾客的复诊信息了解全面与否至关重要。 导医要专业化——符合以顾客为中心的服务要求 3、护理学的要求：护理学的主要任务是观察顾客的病情，配合医生诊治顾客，同时对就诊顾客进行管理。住院部设护理单元，就是为了方便顾客的管理。还未接受诊疗的门诊顾客管理也要有护士参与，管理这些顾客的护士就有导医功能。譬如说，对初诊顾客进行登记，对复诊顾客不进行登记，就会出现医院就诊率的统计学失误。 导医要专业化——符合以顾客为中心的服务要求 4、导医要对来到门诊的顾客进行基本病情观察。一个合格的导医，会对顾客初诊时的病态表情、交谈病史等信息全面了解，以及复诊时情况的对比都会详细作好记录对顾客进行全面分析。可能你一句“某某先生（女士），您比昨天好多了”，的亲切话语就会给顾客树立治疗的信心和拉近医患的距离。 导医在服务中的好坏直接影响营销和医院品牌 导医角色在医院系统中的作用决定了导医设置的重要性，它是服务的起点，顾客第一印象的接点。 医院经营的要求 ：服务质量的好坏是因体制的需要（民营医院，通过为社会提供健康服务、特色的服务和品质技术服务取得效益，扩大及提升服务，投资者从中得到最高回报）。社会道德的需要（节约并合理使用各项成本，增加效益，增加服务）。 医院经营对导医的基本要求 全面、深入了解就诊顾客与