接待过程中常见问题.ppt

总台接待应注意的常见问题 (一）客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写 1、耐心地向客人介绍填写登记表的必要性； 2、若客人怕麻烦或填写有困难可以代其填写，但须要求客人签字确认。 3、若客人担心住店期间被打扰，饭店可将客人的要求输入电脑，并通知有关人员为其保密，保证其不受打扰。 . （二）客人办理完入住登记手续进房时，发现房间已有人占用 ★属于工作疏忽，应向客人道歉，并安排 临时休息场所，为其斟茶消除不快，再由接待员或行李员亲自将其带入另外安排的房间。 . （三）来访者查询住店客人 安排访客在休息场所等候，然后与住客联系，征得同意后再告诉访客。 . （四）旅游旺季，住店客人要求延住 在客满的情况下，求得客人的谅解，为其联系其它饭店。切不可赶走已住店的客人。 . （五）客人离店时，带走客房物品 巧妙的提示客人“房间里的××东西不见了，麻烦您到客房找一下。是否忘记放在什么地方了。”这时，切忌草率地要求客人打开行李检查，以免客人感到尴尬，下不了台，自尊心受到伤害。 . （六）客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？ １）无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。 （２）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。 . （七）客人向你纠缠时怎么办？ （１）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。 （２）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。 （３）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。” （４）借故在服务台附近找一些工作干，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。 （５）如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找另一名同事来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。 （八）、客人发脾气骂你时怎么办？ 服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。 要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。 如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。 （九）客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？ 客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。 我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。 （十）遇到刁难的客人时该怎么办？ 在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。 如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。 * * *