患者安全与和谐护患关系.ppt

四种良好个性品质 尊重 体贴 真诚 责任心 4个关键环节 注重“第一印象” 注重“最后印象” 常规护理中融入“心理关怀” 正确处理“护患冲突” 自我介绍 记住患者姓名，选择恰当称呼 介绍护理单元 注意外在形象 注重“第一印象” 小结与嘱咐 收集反馈意见 致谢与祝愿 容留与相送 注重“最后印象” 常规护理中融入“心理关怀” * * * * 患者安全与和谐护患关系 蚌医二附院 董长兰 80% 20% 中国医师协会调查 医/护患之和，利于社会和谐；医/护患失和，危及双方安康。 医患纠纷的主要原因构成 护患沟通 患者 患者安全 护士 关系定律 要点 1种理念 2种交谈 7个要素 5种特性 6种常见冲突 3个原则 3种行为模式 3套沟通技巧 4个因素、品质 4个环节、办法 一种理念： 以患者安全为重心 习惯死亡是可怕的。倘若连一颗心脏的骤停——这样巨大的事实都唤不起情感的颤动，这说明什么呢？麻木与迟钝岂不是比昏迷更可怕的植物心态？在所有的医疗事故中，同情心的死亡乃最恐怖的一种。 美国医学家刘易斯.托马斯 文化安全性 从文化传统的视角出发，注意护士言行举止对患者安全产生的影响 时限性 目的性 专业性 复杂性 协同性 指护士与患者为了共同的治疗性目标交感互动所形成的一种特殊人际关系。 护患关系 护患关系的处理原则 尊 重 真 诚 关 注 ?聚精会神地倾听。 ?目光保持正视。 ?及时给对方以反馈。 ?耐心地提出问题和回答问题。 关注 真诚 ?讲话亲切、自然，不矫揉造作。 ?能设身处地地为患者着想。 ?具有与人为善的良好愿望。 ?真实地表达自己的情感和想法。 ?语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。 ?病人的人格。 ?病人的权利。 ?病人的隐私。 尊重 护患关系的行为模式 主动 被动模式 指导 合作模式 共同 参与模式 三种行为模式的比较 主动-被动 指导-合作 共同-参与 主要特征 角色形象 适用范围 主体作用 强弱分明 相对秋若 地位 对等地位 “保护者” “指导者” “同盟者” 昏迷、 婴幼儿等 创伤恢复 期等 慢性病等 “为患者做 些什么” “教会患者 做些什么” “让患者选择 做些什么” 三套有效沟通技巧 学会倾听 善用非语言行为 善于交谈 语言 书面 口头 非语言 面部表情 目光接触 身体姿势 空间距离 触 摸 护患沟通的方式 良好的语言修养 文 明 性 安 慰 性 治 疗 性 规 范 性 角色：重症监护室护士 背景：高风险手术患者的术前访视 任务：与患者就术后置管配合事宜进行沟通 练习 答案? 护理专业性交谈 互通信息交谈 治疗性交谈 入院交谈、患者评估交谈、出院指导、健康教育交谈 指导性交谈、非指导性交谈 非语言沟通 非语言沟通符号包括姿势、表情、动作、空间距离等，以三分法分为：无声的动姿、无声的静姿和有声的辅助语言与类语言。 非语言沟通： 有声的辅助语言和类语言 相互理解＝语调＋表情＋语言 (38％) (55％) (7％) 学会倾听 聚精会神，避免分散注意的动作 距离恰当，姿势自然，保持眼神交流 不轻易打断患者说话 适当地反应 仔细观察患者的非语言行为 善用非语言行为 面部表情 目光接触 身体姿势 沟通距离 触 摸 充分准备 提问方式 开放式和封闭式 认真倾听 恰当反应 小结 记录 善于交谈 恰当反应 复 述 澄 清 沉 默 同 感 善用非语言行为 沉默 是金 同感（empathy) 能深入到对方的精神世界，能从对方内心的参照系去体验对方的感受和体验，并能准确地向对方表达你对他的理解。 沟通的过程 解码 编码 通道 反馈 ? ? 护患关系的影响因素 理解分歧 责任冲突 角色模糊 权益差异