丰田顾客抱怨处理培训剖析.ppt

* 谢谢！ * 创造 延续 预防 = 顾客高满意度的服务品质 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。 动察先机 二、主动识别顾客抱怨并预防 * 顾客将会为你的每一个服务评分 二、主动识别顾客抱怨并预防 * 假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？ 你想知道如何得10分吗？ 二、主动识别顾客抱怨并预防 * 事前主动发觉抱怨 收集顾客的反馈信息 服务完成当时 顾客离开以后 二、主动识别顾客抱怨并预防 * 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？ 我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨 二、主动识别顾客抱怨并预防 * 鼓励顾客向你抱怨 你是否让顾客很容易就可以向你表达他的不满 你的做法： 二、主动识别顾客抱怨并预防 * 常见的顾客抱怨 改善列表 阶段 类别 顾客容易抱怨内容 改 善 商 谈 阶 段 接待态度 接待礼节不周，礼仪不够周到 没人接待 非自己的客户即不予接待 接待态度傲慢，爱理不理，以貌取人 接电话礼仪不佳 微笑问候（主动上前招呼、正确的措辞和感谢的心情） 服装整洁 热情、规范的电话礼仪 重视顾客的态度（仔细倾听） 诚心应付，适度地赞美对方 从消费者的立场来考虑顾客的需求 二、主动识别顾客抱怨并预防 * 常见的顾客抱怨 改善列表 阶段 类别 顾客容易抱怨内容 改 善 商 谈 阶 段 性能解说 商品知识不够了解 车辆年份不符 先缴车款，才能试车 不能试车 加强商品知识及展示车辆介绍练习 强调本品牌车辆与竞争者比较后的优势 安排全面而安全的试乘、试驾活动（现地解说） 二、主动识别顾客抱怨并预防 * 常见的顾客抱怨 改善列表 阶段 类别 顾客容易抱怨内容 改 善 商 谈 阶 段 购车付款说明 强迫推销附属汽车装潢配件 配件非正厂零件（或质量不佳） 分期付款金额说明不正确 详细说明车价、赠品数量 详细说明配件功能、型式、价格 说明按揭金额、期数、利率、每期应缴金额，与一次性付款相比的价差，并于合同上注明 二、主动识别顾客抱怨并预防 * 常见的顾客抱怨 改善列表 阶段 类别 顾客容易抱怨内容 改 善 商 谈 阶 段 保险内容说明 保险说明不清 索赔条款说明不清 专职保险公司服务人员介绍并直接办理业务 保险种类说明、推荐 详细说明保险的权利义务 二、主动识别顾客抱怨并预防 * 常见的顾客抱怨 改善列表 阶段 类别 顾客容易抱怨内容 改 善 订　约　阶　段 约定事项确认 缴款手续、保险金额、订车合同内容含混不清 详细填写订购合同，双方确认无误后签字 二、主动识别顾客抱怨并预防 * 常见的顾客抱怨 改善列表 阶段 类别 顾客容易抱怨内容 改 善 订　约　阶　段 万一无法按规定履行的条款 订金无法全部退还 清楚说明订金金额及退订条件说明 二、主动识别顾客抱怨并预防 * 常见的顾客抱怨 改善列表 阶段 类别 顾客容易抱怨内容 改 善 订　约　阶　段 收取订金后的服务 收取订金后，不再主动积极的联系交车事宜 积极与车主约定交车日期、时间、地点 告知顾客提车时准备相应的车款、配件、及证件准备 二、主动识别顾客抱怨并预防 * 常见的顾客抱怨 改善列表 阶段 类别 顾客容易抱怨内容 改 善 交　车　阶　段 交车前准备 车辆没有清洗、清洁 不能按约定时间交付新车 未提醒顾客新车油量 车主证件忘记归还 交车时，车辆装潢还没完工 新车清洗后，落实车辆外观及内部检查 同时交两部以上，须妥善安排交车时间 核对订车（车型、车色、发动机/底盘号码、配备）查看是否有错误或遗漏 免费添加汽油并告知数量，并提醒到就近加油站加油 重要文件准备 车籍资料 费用单据 保险凭证 汽车装潢保修卡 新车交车明细清单 二、主动识别顾客抱怨并预防 * 常见的顾客抱怨 改善列表 阶段 类别 顾客容易抱怨内容 改 善 交　车　阶　段 亲自交车 交车手续草率、甚至委托他人代替交车 交车款项余额、收据等说明交付不清 承诺的赠品未送、缩水或质量不佳 订车礼未同时交赠 确实点交车籍资料、费用单据、保险凭证、装潢保修卡及车主证件 用新车交车清单与车主逐一确认、签名，一份交予顾客，一份交回公司备查 履行订车时与顾客约定的承诺 二、主动识别顾客抱怨并预防 * 常见的顾客抱怨 改善列表 阶段 类别 顾客容