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客服 客服话术售前篇 客服话术售后篇 同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如，可对准顾客说：“请问您要还是的呢?”或是说：“请问是还是?”。此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、、上不停地。这时，聪明的就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、、等，一旦上述问题解决，你的订单也就了。 利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，可对准顾客说：“这只剩最后一了，短期内不再，不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，就买不到这种折扣价了。” 先买一点试用看看：准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一试用看看。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。 欲擒故纵：有些天生优柔寡断，虽然对的有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。 封闭式的询问：所谓的回答，就是当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们吗?”这时，在线客服不可直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种?” 快刀斩乱麻：在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，直接了当地对说：“，就快下单!” 拜师学艺，态度谦虚：在客服费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。 服沟通技巧 在淘宝购物，不仅仅宝贝要好，客服的服务质量也是买家选择的一大重要。网上购物和实体购物不同，实体可以接触到事物，可以亲身体验，但是网上购物摸不到，看不到的，作为与顾客沟通的第一桥梁，客服起着非常关键的作用。 1.问候语 ① 作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗？”，作为客服你的回答应该是“亲，好，欢迎光临，我是的客服，很高兴为服务！” ② 若是之前光顾过的买家，再次光临时“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，XX很乐意为您服务！” 这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。 ，这个即代表是老客户。 2. 客服反应时间 买家来咨询的时候，是怀着来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家还会有购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。 3. 咨询 每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦！买家的问题一般都会很细致的，你不细心，不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚，买家要的就是你肯定的回答，给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽量婉转的回答，不要把话说的绝对，或者绕开这个话题！介绍产品的其他特性！4. 产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题。 比如 买家：“价格还能再便宜点吗？” 客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！” 如果买家还是不肯放手的话，一般这样的买家其实已经决定买了，就是看看能不能有机会再减少点，这时客服的回答 亲，这是定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠！ 现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠！ 5. 运输，运费问题 关于运输，运费方面的问题大致的有以下三点： ① 买家：“快递到XX地方要多少钱？ 客服：“亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！” ② 买家：“能发XX快递吗？” 客服：“亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！” ③ 买家：“我在XX，3天能到吗” 对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。 客服：“亲，我们会尽快