0702店员培训ABC之销售能力篇教材-陈全胜.docVIP

店员培训ABC之 销售能力篇 教 材 姓名： 编号： 广州电信培训中心 陈全胜编写 2007年2月6日 导 读 世界上，没有卖不出去的产品，只有卖不出去的方法。 “易迅空间店员培训ABC之销售能力篇”课程将引领我们步入销售艺术的空间，更多地把握成交机会，开展有效的销售工作。 按照门店销售的工作流程，《销售能力篇》教材共分八章内容。为了有效阅读本教材，请尝试回答以下问题： 第一章：售前准备。如何克服对被拒绝的恐惧感，树立“让沟通变得简单、快乐”的工作理念？ 第二章：友善相迎。如何接待同行的顾客？明知是闲逛者，也要友善相迎吗？为何对有些顾客要亮热情服务的红灯？ 第三章：真诚探询。有些顾客是否对销售人员隐瞒购买需求？如何有效探询顾客的需求？顾问式提问是怎样的？ 第四章：主动推介。FABE法则是怎么回事？为什么要鼓励顾客体验商品？ 第五章：化解异议。我们应该喜欢“难缠”的顾客吗？如何澄清并孤立顾客的异议？价格异议的处理方法有哪些？ 第六章：圆满成交。成交前，顾客会发出哪些信号？邀请顾客成交的六种常见方法，我们知道哪些？ 第七章：热情送别。通信产品买单时，必须向顾客交代哪些事项？如何争取顾客关联消费、重复消费？ 最后，请对照综合演练表，和朋友、同事一起演练几组销售情景，看看我们掌握了哪些销售技能，最容易忽视的是哪些因素。 教材力求将理论讲解与故事阅读、案例分析、题目测试结合起来，让学习变得简单、快乐。 请在心里郑重地许下学习的愿望。然后，出发！ 目 录 第一章 售前准备 5 一、商品知识准备 5 二、服务规范准备 5 三、市场信息准备 2 四、工作心态准备 3 1．销售人员的角色定位 4 2. 我们的使命 5 五、销售技能准备 5 第二章 友善相迎 7 一、接一待二顾三 7 二、热情服务红绿灯 8 第三章 真诚探询 10 一、消费心理产生过程 10 二、当代青年的手机消费心理 11 三、探询顾客需求的方法 12 1．探询需求的观察法 12 2．探询需求的聆听法 12 3．探询需求的提问法 14 第四章 主动推介 17 一、呈现适合的产品 17 二、推介产品的“特优例证”法则 17 三、鼓励体验 20 第五章 化解异议 22 一、正确看待异议 22 二、异议产生的原因 22 三、价格异议的化解方法 24 1.物超所值法 25 2.化整为零法 25 3.性价比较法 25 4.信誉保证法 26 5.促销让利法 26 6.定价权限法 26 7.服务增值法 26 四、化解异议五步曲 28 第六章 圆满成交 31 一、把握促成时机 31 1.促成时机的语言信号 31 2.促成时机的动作信号 31 3.促成时机的表情信号 31 二、促进成交六法 32 第七章 热情送别 34 一、美程服务规范 34 二、美程服务创新 34 三、热情送别未成交的顾客 35 《销售能力篇》全册总结 37 第一章 售前准备 欢迎大家成为易迅空间的店员！我们做好上岗准备了吗？ 一、商品知识准备 首先，我们得清楚销售的商品，要把自己打造成“通信产品专家”。只有了解并熟悉商品，才能找准目标客户。商品没有所谓好不好，只有适合不适合。不辣的辣椒不好吗？有人就喜欢吃不辣的辣椒。 情景练习1－1 下图是一款摩托罗拉A1200手机。对于它的外观设计、基本性能、通讯性能、娱乐性能、扩展存储性能、高级性能、附加性能参数，我们了解多少呢？ 商品型号：摩托罗拉A1200 市场价格：2480 元 外观设计：翻盖 手机类型：智能；商务；拍照 手机制式：GSM 和弦铃声：40和弦 上市日期：2006年2月 屏幕色彩：26万色 摄像功能：内置 我们在销售闲暇或下班以后，应该随身带着产品说明文件，挤时间阅读乃至熟记，日复一日，月复一月，这样，就可以积累更多的商品知识，熟悉营业厅里的数百上千种商品。 对商品越了解、越熟悉，我们才能培养出对产品的感情，信任它，乐于向目标客户推介，才可以以“专家”“顾问”的身份，为顾客消费提供更好的服务。 二、服务规范准备 服务不仅是营销，也是一种有价值的商品。一碗牛肉河粉，在路边摊卖4元钱，在大排档卖8元钱，在星级饭店可以卖到15－20元。所以说，服务也是营业利润。 小故事1－1 一次，老师去惠州，和一家营业厅的阿芸经理步行去饭店吃饭。陈老师问她：“你怎么总是走在我的左侧呢？”阿芸说：“您是客人，以右为尊嘛。”她已经将营业厅的服务规范生活习惯化了。 服务规范讲究“三仪两礼”，即“仪态、仪容、仪表、语言礼节、行为礼节”。服务规范要从我们内心深处自发地表现出来，微笑不是摆在客厅的一束干花。 情景练习1－2 以下是营业厅里常见的服务行为，请判断营业员阿丽、小张和婉华的做法恰当与否： 1.店里没有顾客，阿丽