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服务工作汇编 万源街站区 2010年14.3.1.6.1 票务员岗位服务规范（见表1）。 4.3.1.6.2 非正常情况下票务员岗位服务规范（见表2）。 4.3.1.6.3 正常情况下安全员岗位服务规范（见表3）。 4.3.1.6.4 非正常情况下安全员岗位服务规范（见表4）。 4.3.2 乘务、检修人员 4.3.2.1 仪表着装：乘务员严格按照《北京市地铁运营有限公司员工制服管理办法》规定执行，检修人员要穿戴劳保 服装。 4.3.2.2 仪容仪表：保持面部和头发整洁，男士剃净胡须，女士淡妆上岗；男士不留长发，女士不留怪发，不漂染彩 色头发，佩戴饰品简单。保持口气清新，上班前不吃有异味食品、不喝含酒精饮料。 4.3.2.3 行为举止：精神饱满，坐姿端正，站姿挺拔，行姿优美。 4.3.2.4 沟通语言：坚持使用文明用语“十一个字”：请、您、您好、对不起、谢谢、再见；与乘客沟通时用心倾听 乘客说话，目视乘客面部；回答乘客问询时心平气和。 4.3.3 机关人员 4.3.3.1 仪容仪表：着制服且保持服装干净、整洁，提倡职业风范，切忌过度休闲装和怪异发型，保持庄重、正式、规范。 4.3.3.2 行为举止 4.3.3.2.1 坐姿端正，身体直立挺拔，语气沉稳，形体语言大方得体。 4.3.3.2.2 在办公区域交谈工作，做到轻声细语，尽可能不影响他人的工作；要轻声走动，轻声移动各种用品，自觉 营造宁静的工作氛围。 4.3.3.3 沟通语言 4.3.3.3.1 工作岗位上，称呼时态度诚恳，表情自然，选择正确、适当的称呼。 4.3.3.3.2 交流过程应当遵循礼貌、规范、温和、文雅的用语要求，要言之有序，思路清晰，内容条理，语言尽量简练， 表达意图准确。 4.3.3.4 待客态度：接待客人真诚，交流坦率，特别是对待基层员工要主动热情。 5 附则 5.1 本规定由营销部负责解释。 5.2 本规定自发布之日起施行。 5.3 所有记录样张略。 服务管理制度 1 范围 本制度规定了北京地铁运营有限公司运营一分公司（以下简称“运营一分公司”）服务质量管理的方法，旨在使 服务管理工作纳入科学化、规范化、制度化轨道，提升服务质量。 2 规范性引用文件 《北京市地铁运营有限公司运营服务质量标准》 3 职责 3.1 营销部 3.1.1 作为运营一分公司服务质量管理的归口部门，负责服务质量管理制度的制定和解释； 3.1.2 负责宣传、贯彻公司服务质量标准，并对服务质量总体指标进行统计分析； 3.1.3 负责指导、监督站区、乘务中心的服务工作； 3.1.4 负责定期组织服务质量检查； 3.1.5 负责组织对服务负面效应事件进行调查分析、监督整改； 3.1.6 负责受理地铁热线和社会新闻媒体服务监督工作，及时答复乘客来电信访； 3.1.7 负责加大与乘客的沟通，进行乘客需求调查； 3.1.8 负责对车站和列车保洁进行监督检查, 并对保洁单位进行评审、考核； 3.1.9 负责提出服务质量考核建议。 3.2 生产调度室负责受理非正常工作日地铁热线转达的乘客反映，对乘客投诉进行初期处置，并反馈营销部； 3.3 办公室负责收集上级批评、接待乘客来信来访。 3.4 企业发展部负责收集网站信息，及时反馈营销部。 3.5 站区 3.5.1 负责组织服务质量检查； 3.5.2 负责对服务负面效应事件进行调查、整改； 3.5.3 负责受理车站现场乘客意见，处理乘客投诉； 3.5.4 负责对车站保洁进行监督检查，提出对保洁单位的考核建议； 3.5.5 负责根据本单位服务质量进行服务质量考核； 3.5.6 负责开展特色服务。 3.6 乘务中心 3.6.1 负责组织服务质量检查； 3.6.2 对服务负面效应事件进行调查、整改； 3.6.3 受理乘客投诉； 3.6.4 根据本单位服务质量进行服务质量考核。 4 管理内容 4.1 服务质量检查制度 4.1.1 检查范围：服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、行为规范、作业规范以及卫生保洁、站容站貌等。 4.1.2 检查方法：岗位自查、班组内部监督、站区检查、乘务中心检查、公司抽查。 4.1.2.1 岗位自查：服务人员上岗前要对仪表着装进行自查，发现不符合员工岗位服务标准的现象及时整改，整改合 格后方可上岗。 4.1.2.2 班组内部监督：值班站长要对班组成员进行监督，采用“一班三检”制，即班前、班中、交班。班前检查：纠正服务人员的仪表形象，发现并纠正影响站容站貌的现象；班中检查：制止或纠正违反岗位劳动纪律、服务规范及作业程序的行为；交班检查：了解班中服务的遗留事宜，并妥善处理。班组内各成员有对值班站长进行监督的义务。 4.1.2.3 站区检查：站区主管领导加强对车站现场的监督检查，做到“每日一检”，并根据公司要求及站区服务动态 开展专项检查。 4.1