[企业流程优化]客户关系管理规定.docVIP

文件修（制）订履历一览表 N0. 版 次 《管理文件审查单》 编号 发布日期 修（制）订说明 拟制 审核 批准 备注 1 A0 070112010 首次发行。 文件发放范围及份数（在“( )”中打“√”表示需分发的单位，在 “[ ]”中填写该单位发放文件份数）： (√) 总裁办[ ] ( ) 管理者代表[ ] ( ) 研发项目中心[ ] (√) 营销中心[ 1 ] ( ) 品质中心[ ] ( ) 电池事业部（制造部）[ ] ( ) 电池事业部（PMC）[ ] ( ) 物流中心（采购）[ ] ( ) 物流中心（仓库）[ ] ( ) 信息中心[ ] ( ) 财务中心[ ] ( ) 人力资源中心[ ] ( ) 蓝牙事业部[ ] ( ) 精密模具事业部[ ] ( ) 精密塑胶事业部[ ] ( ) 其他： [ ] 文 控 员 备注 唯盖有红色的DCC正本受控章方为正式有效文件。 1 目的 本制度立足于完善我司客户关系过程中作业规范，使公司所有作业人员有章可循，并做出相应的对策，同时使公司制度得以健全。 2 适用范围 适用集团公司所有雇员对待客户关系上作业管理。 3 定义 客户关系管理:涵盖客户开发与维护，客户忠诚度与满意度的相关作业活动规范 客户忠诚度：是一种持续交易的行为，是为促进顾客持续购买与交叉购买的发生；是未来行为的可靠预测。 客户满意度：是一种心理的满足，是顾客在消费后所表露出的态度；是顾客的期望和感受，属过去的行为。 4 职责 4.1 市场部营业员： 负责客户发掘与维护及满意度调查工作。 4.2 市场部业务员： 负责客户资料归类及客户分级管理中相关数据提供； 4.3 市场部助理： 负责将所有客户依据规定作出分类及建档，分发。 4.4 市场部经理： 负责对客户选定审核，分级管理批准，忠诚度与满意度的调查与督导。 5 工作内容 5.1 发现及开发目标客户 5.1.1 参阅《客户开发与维护管理规定》，开发目标客户。 5.2 客户指标管理 5.2.1 概念 类 别 指 标 定 义 销量同比分析 销量增加客户数量、比例 销量同比增加20%以上的客户数量、占客户总数百分比 销量持平客户数量、比例 销量同比在80%-120%之间的客户数量、占客户总数百分比 销量下降客户数量、比例 销量同比在50%-80%之间的客户数量、占客户总数百分比 流失客户数、流失率 销量同比在50%以下的、占客户总数百分比 客户分类 Ⅰ类客户 占公司销售额排序前10%的客户数量 Ⅱ类客户 占公司销售额排序10%-30%的客户数量 Ⅲ类客户 占公司销售额排序30%以后的客户数量 未订货客户 长期未订货客户数量 大于三个月未订货的客户数量 中期未订货客户数量 一个月至三个月未订货的客户数量 短期未订货客户数量 一个月内未订货客户数量 信用管理 重点催收货款 账期大于二个月，应收金额大于10万元的金额总计 上门催收货款 账期小于二个月，应收金额大于10万元的金额总计 去函催收货款 账期大于二个月，应收金额小于10万元的金额总计 可暂缓催收货款 账期小于二个月，应收金额小于10万元的金额总计 5.2.2 上述指标值由各产品经理助理依据《账龄分析表》在每月10日前统计出，产品经理审核并批准存档。 5.3 客户分级管理 5.3.1 按营业额排名，依据付款方式及回款资信，行业发展前景及品牌知名度排名，排名计算参见下表： 评定项目 销售额排名 销量同比增长 账期 回款资信 品牌及行业知名度 行业发展前景 所占评比分数 （总共100分） 15分 15分 15分 20分 20分 15分 A 销售额排名：依5.2规定，Ⅰ类客户15分；Ⅱ类客户10分；Ⅲ类客户5分 B 销量同比增长：依5.2规定，同比增加≥20%为15分；80%-120%为10分；50%-80%为8分；50%以下5分。 C 账期≥4个月5分；4个月≥账期≥2个月8分；2个月≥账期≥1个月10分；1个月以下及现金15分。 D 回款资信按时的20分，延期1个月内15分，2个月≥延期≥1个月10分；4个月≥延期≥2个月5分；延期4个月以上0分。 E 世界500强企业20分，与500强企业关联的15分。全国50强及地区50强的10分；与50强企业相关联的8分，其他的5分（含5分）以下。 F 行业发展前景由营业提供信