质量意识与观念7.13课件.ppt

主讲：叶老师;;国务院总理温家宝近日说，近年来相继发生“毒奶粉”、“瘦肉精”、“地沟油”、“染色馒头”等事件，这些恶性的食品安全事件足以表明，诚信的缺失、道德的滑坡已经到了严重的地步……… 建筑物质量安全 汽车业产品质量安全 电梯事故质量问题 ……………….. ;  在今日的竞争环境中,忽视质量问题的企业无异于自杀----美国工业竞争力委员会主席 约翰.扬;;工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人 自己控制 1875年 泰勒制诞生——科学管理的开端 1925年 应用统计技术对过程进行监控 1950年 戴明循环、十四法、可靠性工程开始 形成 1960年代朱兰、提出TQC及“QC七手法”工具的方法，被普遍用于质量改进 ;第一章 质量管理百年历程;第二章 何谓品质？;何谓品质（质量）?  我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：  1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？ 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？3.就你的认识，谈谈什么是品质？ ;质量定义：  当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)质量怎么样？2)价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够??足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ ;质量;质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ） 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱兰 （适用性 ） 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用性，满意性）;质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001特性可以是固有的或赋予的，。  ①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 ②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。;质量的内涵: 　　质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有： 1、质量的经济性: 2、质量的广义性: 3、质量的时效性: 4、质量的相对性: 5、质量的满意性： 真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！;质量参数 质量参数可分为量化（及时性，满意度），非量化（安全，舒适，美观）  比如客户希望满意度提高，客户对提供服务的感受。 比如选美时的参数?;质量与顾客 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇……..  定律:如果一个顾客满意，他会把满意告诉6人；如果一个顾客不满意，他会把不满意告诉22个人。张瑞敏：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 企业内部顾客:下一道工序就是你的用戶! ;正确的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户满意是企业永无止境的追求”、6.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”7.“谁要是让客户