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卓越管理者的沟通技巧
测试:
从来不 很少 有时 经常 大部分
1在交谈沟通中,我与对方保持目光交流。
2对于一些问题,我会从他人的角度看待和理解。
3我认真听,即使我的观点被否定了。
4在交谈时,我能够通过观察得知别人的态度。
5我解决问题时,能控制自己的感情。
6当服务流程的上一个环节出问题时,我会关心
7当我批评人时,我确信自己对事不对人。
8病人提出不合理要求时,我能够妥善处置。
9当别人取得成绩受到表扬时,我会表示祝贺。
10、当护理员的工作取得成绩时,我会及时表扬。
11、与别人沟通我能明白他的想法。
12、当我不理解一个问题时,会要求解释。
13、我与对方交谈冷场时,能主动引出话题。
14、当沟通出现争议时,我注意改变话题。
15、虽然不在同科室工作,上班见面时会主动问候。
把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”
的统计汇总,看看各有多少项。
说明
选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的:
绝对应学习沟通知识,提高沟通能力。
选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的:
说明大家应加强学习沟通技巧,提高自己的沟通能力,也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的!
选择“大部分”多于9个的:恭喜!
你们已经掌握了部分沟通艺术,但通过今天的再学习,你们的沟通技能将得到强化。
人生的幸福和成功……
“幸福并不取决于财富、权力和容貌,而是取决于你和周围的人的相处” 。
“人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸 福就是人缘的幸福,人生的成功就是人际 沟通的成功”。
沟通的关键词:理解、信息、帮助
只有与人良好的沟通,才能为他人所理解;
只有与人良好的沟通,才能得到必要的信息;
只有与人良好的沟通,才能获得他人的尽力相助。
研究表明,我们工作中70%的错误是由于不善于沟通,或者说是不善于谈话造成的。
这是沟通吗? 有效吗?
我已经跟他讲了,听不听我怎么知道!?
我们开会传达了,文件也发了,落实没问题的!
这个人没法交,什么事儿都是他对。
老年人就是这样,越跟他近乎,他越黏糊你。
哪个老人象他!他不尊重我,我怎么会尊重他!
观察能力——捕捉基于能力
想象能力——自我定位能力
分析能力——环境适应能力
归纳能力——扬长避短能力
表达能力——各种表达能力
合作能力——人际合作能力
职业能力 成功能力
两种能力都离不开沟通能力
资料:
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在5000名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
讨论:
为什么“三个臭皮匠赛过诸葛亮”
为制定高龄老人的最佳护理方案,常采取什么方法?
沟通:是指发送者凭借一定渠道(又称媒介或通道),将信息发送给既定对象(接受者),并寻求反馈以达到理解的过程。
1沟通是信息的传递
2沟通的信息要被传递到,且被充分理解
3有效的沟通是准确地裂解信息的含义,并非沟通双方达成一致意见
4沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程
沟:水道、沟涧、山沟、障碍
通:贯通、交通、通晓、通过、通知
不欢而散、车皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理公说公有理”——不叫沟通,交桥断。
传言、谣言的原因
传言、谣言 = 好奇心 + 情况不明的程度
传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴
传言、谣言止于让信息、情况明朗的沟通
沟通的三大要素内容
为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或团队间传递,并实现理解效果的过程。
有一个明确的目标
实现理解的效果
沟通信息、思想和情感。
寓言:因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。
钥匙来了,它瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,那大锁就啪地一声打开了。
铁杆奇怪地问:为什么我费了那么大力气也打不开,而你却轻而易举地就把它打开了呢?
钥匙说:因为我最了解他的心。
1喜悦心:???“法喜,禅喜??”? (翟鸿燊)
——改变不良注意力,建立起正见?????????
——改变不良思考方式,建立正思维??(亚心为恶)
——改变不良语言方式,建立正语言?????????
——改变不良行为方式,建立正精进????????
——改变不良信念,建立正念??
2?包容心???(包容宏厚)????
“水至清则无鱼”?“别人身上的缺限就是你存在的价值”???????????
用人之所长,必容人之所短??????????????
“不聋不瞎,不配当家”?
表达不同意见时请保留对方立场,沟通没有对与错,只是观念、立场不同而已?
有效的沟通不等于辩论?
?“我很认同您的观点,同时??”??“我刚开始也是这样认为的,??”?
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