第7章商务谈判的沟通.ppt

第7章 商务谈判的沟通 教学目标： 通过本章学习，了解沟通的基本原理，明确商务谈判沟通中的障碍和导致障碍的因素以提高沟通的有效性。熟悉商务谈判中的口头沟通、书面沟通、行为沟通的方式，并掌握有效沟通的途径。 教学要求： 导读案例: Y先生在中国为HTD公司工作。两年前他受命负责WGF农场的建筑工程，该农场位于长江沿岸的一座城市。作为一名经验丰富且又技巧娴熟的工程师，他所负责的工程成绩斐然，他因此而受到管理层的表扬。 HTD公司总裁雷西曼先生想了解一下WGF农场各项工作的进展情况。当他到达WGF农场后，他发现有一条水道绕农场而过，其开口处直接通往长江。自来到中国后，雷西曼先生从电视上看到不少长江洪水的镜头；他担心长江洪水可能会倒灌进该水道。因此，他要求Y先生每天早上七点测量该水道的水位并作记录，然而他并没有向Y先生解释这样做的原因。 Y先生不理解为什么雷西曼先生要他做这样的记录。他认为公司可能要将此记录作为常规统计数据留作将来之用。在近半年的时间内，Y先生按要求对水位做了很好的记录。然而有一天，他听说该水道有一个大阀门，该阀门控制水道的水流入长江以及长江水流进该水道。很显然，对该水道水位所作记录与长江实际水位不同。Y先生对此感到困惑，他给他的经理上司打了电话，请他对此作一解释。遗憾的是，他的经理上司实在太忙，无暇顾及他所提出的问题。而Y先生也没有对此再追下去，只是继续对该水道的水位作记录。三个月后，Y先生又被分配到另一个农场项目去工作。 然而，当他的后任来了以后，从当地人那里了解到有关阀门的情况。他立刻给其顶头上司写了一份报告，他的上司又把这份报告转给了雷西曼先生。在接到雷西曼先生的指令后，他的上司立刻下令停止对长达九个月的水道水位所作的记录。 到了年终时，尽管Y先生在农场项目的质量控制上做得很出色，但他没有拿到任何奖金，更不用说职位晋升了。Y先生对此感到很困惑：他问自己：这是怎么回事? （资料来源：商务沟通／徐宪光著．—北京：外语教学与研究出版社，200l） 思考 Y先生所遇到的主要是什么问题，产生的原因是什么？如何解决此类问题？有效的沟通对商务谈判至关重要。本章论述沟通的一般原理，分析有效沟通的特征，从语言沟通、书面沟通、行为沟通三方面探讨有效沟通的途径。 本章主要内容 7.1 沟通与有效沟通 7.2 有效沟通的途径 7.1沟通与有效沟通 7.1.1沟通的涵义 沟通，原意为两水通过开沟使其相通。目前对沟通的学术定义有很多。本书从商务组织活动及其管理的角度，综合各种有关沟通的定义，把沟通定义为：沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒体或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。它包含以下几层意思： （1）沟通首先是信息的传递 （2）信息不仅要被传递到，还要被充分理解 （3）有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义 （4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程 7.1.2沟通的过程 从以上模式中我们可以看到，每一个完整的沟通过程，都应该包括以下几个要素: 发讯者或信息源、接收者、编码、解码、渠道或称媒介、信息、反馈等。 7.1.3有效沟通的特征 有效沟通主要是指信息沟通的及时、完整和准确。有效沟通主要有以下几个方面特征： （1）及时性 （2）完整性 （3）准确性 7.2有效沟通的途径 从沟通的方式和手段来看，商务谈判活动中的沟通的框架如图7—2： 7.2.1语言沟通 1．语言沟通的原则 在沟通时，首先要搞清我们想说些什么?如果你自己都不如所云，那么听者就更不会明白了。因此，在沟通时首先要考虑语言表达问题。 （1）语言表达要清楚 （2）语言表达要有力 （3）语言表达要生动 （4）讲究语言文明 2．交谈技巧 交谈中涉及沟通的技巧有问题与提问，倾听与反映，重复、澄清、沉默等。简单介绍如下： 1）问题与提问 （1）问题 ①开放性问题 ②封闭性问题 （2）提问 ①提问的方式 提问的方式可以划分为： a．明确性提问 b．相关性提问 c．激励性提问 d．征求意见性提问 e．证实性提问 ②提问的技巧 提问应掌握以下技巧： a．善于理解 b．把握时机 c．提问内容 d．注意提问的速度、语气、语调、句式 e．注意提问方式 f．重述 g．避免诱导