关于如何进行售后服务剖析.pptx

About after-sale service solution of me 我的售后服务解决方案 前语 销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不好。顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多顾客的价值，获得立足市场的资本。处理好顾客的不满意是多么的重要，而我们又应该如何处理顾客不满意呢？ 先于服务： optimistic 乐观 tolerant 宽容 polite 礼貌 Attitude 态度 01 认清顾客不满的价值 02 转变观念、善待顾客不满意 正视顾客不满意！！ 倾听、安抚顾客不满的心！！ 01 Learn to listen 学会倾听 以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。 (2)  确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑， 不可心存偏见。  (3)  倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。 倾听、安抚顾客不满的心！！ 02 To calm down the customers anger 平息顾客的怒火 平息顾客的怒火 顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应该在倾听时不断表达歉 意，同时允若事情将在最短的时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。 确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑， 不可心存偏见。  快速反应并分析原因！！ 客户在收到商品有问题时，一般会比较着急，怕问题不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速给予回复，耐心听清楚问题的所在，分析问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。 诚恳道歉！！ 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。 提出补救措施！ 好的补救措施往往可以换回一个好评哦，遇到售后问题要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉客户，让客户感觉的你在为他考虑。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。 循循善诱 Good guiding → → 跟进处理！！ 给客户采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给客户，让他了解售后解决的进度，直至问题妥善处理； 不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把客户转变成忠诚客户。 尽快实施解决方案！！ 对顾客的不满或提出的意见，要及时给予解决，如无法解决也要先表示道歉，然后说清理由，请其理解，或表示自己已经尽了力，要拿出自己的诚恳，不能把时间拖得太长或不管。 贺一 林龙 张攀 黄林 杨子娟 苟韫喆 王紫剑 Designed by group two 2016.04.19