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店长管理学 主讲:都中秋 第一讲 市场定位与顾客满意 管理课题 一、管理本质 二、市场策略 三、竞争策略 四、顾客政策 企业經營 道:人民与国君意愿一致(经营观念) 天:通晓昼夜.阴晴.寒冷.酷暑气候条件(外部环境) 地:掌握地形远近.险要.广狭地势条件(内部环境) 将:主帅才智.诚信.仁慈.勇敢.威严(人才选用) 法:组织编制.指挥.制度规范与执行(规章完善) 企业管理 经营使命 外部环境分析 内部环境分析 SWOT分析 目标形成 策略形成 计划形成 执行 反馈与控制 管理的任务 人 管理 事 沟通 领导 激励 倾听、表达、反馈 冲突处理与化解 个人或团体协商谈判 士气的激发与维持 促使所属服从并追随 生产／作业／研发／科技 策略、信息……. 人事、行销、财务 管理的本质 Peter Drucker: 第一:必須達成組織所賦予的使命 第二:應該使所有參與的人員增進生產力,並與成就感 第三:必須善盡企業的社會責任 通过他人；把事办好，群策群力；以竟事功。 管理的程序 四項主程序 規劃 設定目標 制定策略 擬定行動 組織 決定任務 分配任務 權責關係 领导 指揮 協調 激勵 控制 監控 协调 用人 效能：成果与目标的差异 　　　 效率：产出成果与投入资源的比值 　　　 善用PDCA法 Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查) 、Action(处理) 培训产业的特性 产业结构松散 进入障碍低 替代品多 人力资源短缺 缺乏专业管理 专业管理比资金更重要 威 胁 （Threat） 机 会 （Opportunity) 劣 势 （Weakness） 优 势 （Strength） 经营 目标 经营 策略 内部环境分析： 优势分析（Strength）:企业在区域市场的相对优势。 劣势分析（Weakness）:企业在区域市场的相对劣势。 外部环境分析： 机会分析（Opportunity）:根据“行业吸引力”与“长期竞争力”判断企业的机会。 威胁分析（Threat）:根据“威胁严重性”与“发生几率”判定企业的威胁程度。 竞争力分析- SWOT分析 竞争策略 好产品是必要条件;不是充分条件 成功须有: 好产品、好员工、好地点、好管理、好价格 竞争三策略:低成本、差异化、客制化 问题儿童 （Problemchild） 明星 （Super Star） 落水狗 （Dog） 现金牛 （Cash Cow） 高 市场预期成长率 低 低 市场占有率 高 问题儿童：高预期成长率、低市场占有率。 明星： 高预期成长率、高市场占有率。 现金牛：低预期成长率、高市场占有率。 落水狗：低预期成长率、低市场占有率。 市占率分析- BCG分析 问题儿童 （Problemchild） 明星 （Super Star） 落水狗 （Dog） 现金牛 （Cash Cow） 市场预期成长率 市场占有率 积极扩张 扩大占有率 增加生产及销售 维持优势 再生工程 及时放弃或进入新市场 问题儿童的经营策略：企业刚刚进入市场，应该投入资源，采用扩张性的竞争策略提高竞 争力，以期在市场成长的同时，提升市场占有率。 明星的经营策略：拥有高成长、高占有率的优势，提升品牌形象，增加生产力、销售力为当务之急， 设法成为第一品牌，以享有更多的市场利益。 现金牛的经营策略：随着竞争对手的不断加入，市场逐渐成熟，成长率趋缓，高占有率的企业应以维持优势为策略。企业应该在此时进入商品延寿工程或者投资部分资源发展高成长的问题儿童，以利长期发展。 落水狗的经营策略：进入新市场或者及时放弃是企业的勇气表现。 企业努力 市场演变 市占率策略 市场区隔与定位 市场区隔:顾客群的收入职业年龄性别教育水平等等 “市场调研”可能出现伪命题,经营者必须判断 重视主顾客群的意见 产业定位:店的装修氛围,产品设计,产品定价,服务风格 产品比竞争对手好20%,不等于价格可以贵20% 價格 格調 它们也有市场定位与策略 策略运用 目标市场 自身条件 猎食者 锁定弱者 长途比耐力 小群族互支应 大小通吃 瞄准单一目标 看谁撑的久 咬合力超强 奔跑耐力强 族群居 鬣狗 被动等待 侦查商圈 骚扰战术抢食 敌进我退、我进敌退 抢食 小型动物 不挑食 体型瘦小 战斗力强 大群体居 土狗 等 一咬不放 到我优势领域 水中见真章 大小通吃 生理需求 总有一天