项目六任务一认识物流快递公司.ppt

出版社 网络客户服务实务 * 项目6 打包发货 项目综述 要完成“打包发货”工作，网络客服需要认识常见的快递公司，了解快递公司的运费核算方法，能根据客户基本信息填写、打印运单，然后利用恰当的包装材料进行商品包装，发货后要能跟踪货物的运输状态。 实习客服小华刚开始不是很理解这项规定，客服人员为什么要做打包发货的工作呢？后来，他在日常的客服工作中了解到参与打包发货能让他更好地回答客户关于物流的疑问，比如客户所在地区可以使用哪些快递公司？客户所购买的商品需要支付多少运费？客户的商品运到哪里了？等等。因此，这项规定就不难理解了。 * 项目目标 * 项目任务 * 任务一 认识物流、快递公司 情境设计 今天下午，轮到小华和琪琪参与打包发货工作。小华按照工作流程，首先一一核对了各个订单的发货信息。小华发现几个特殊的订单：订单一的收货地址为“四川省绵阳市三台县芦溪镇”，该地址部分快递公司可能无法送达；订单二的商品是长1.5米的晾衣架，有可能超出了部分快递公司的货物规格限制；订单三的备注中列明：使用顺丰速递，邮费已补齐，因此必须要根据客户要求选择快递公司。 接下来，小华和琪琪一起根据自己对与公司有合作关系的物流、快递公司的了解，以及查阅了各家快递公司的相关规定，一一为常规订单及特殊订单选择了快递公司。 * 任务分解 * 活动一 了解电子商务物流模式 在电子商务环境下，物流尤其是快递在技术设备以及管理方法上都获得了飞速的发展。目前，电子商务的物流模式主要分为自营物流以及第三方物流 电子商务物流模式主要分为自营物流以及第三方物流。 * 自营物流 第三方物流 自营物流是指企业自行建立和经营物流系统，完成企业产品的仓储、配送、运输、流通加工、分拣、包装、搬卸装运等物流活动的方式。 第三方物流是指由除了“收货人”和“发货人”之外的物流企业提供专业物流服务的物流运作方式。第三方物流相对自营物流来说具有专业化高、成本较低的优势。规模较小的电子商务企业一般都采用第三方物流。 * 做一做：上网查一查，庞大的自营物流体系给京东商城带来了什么好处，又带来了什么困扰？ * * 想一想：根据情景设计，小华和琪琪如何根据第三方物流方式的特点选择物流方式？ * 物流模式 优势 劣势 自营物流 牢牢控制物流活动各个环节； 保守商业机密； 直接接触客户，把握顾客需求和市场动向； 销售和物流一体化，沟通渠道顺畅。 成本较高，硬件资源投入大； 缺乏专业化，服务质量有可能降低； 不能形成规模效应，资源浪费。 第三方物流 专业化程度高，服务质量高； 成本降低，可以充分利用资源。 可能涉及商业机密； 信息沟通不畅，可能增加生产、销售环节的成本。 表6-2 自营物流与第三方物流优劣对比 * 做一做：上网查一查，我们熟悉的电子商务企业，如淘宝、京东商城、国美在线、凡客诚品等分别采取哪种物流模式？ * 活动二 了解常见的物流、快递公司 小华和琪琪要为全部订单选择快递公司，不同的快递公司网点布局不同，寄送规定不同，价格不同，服务质量不同，服务内容不同。因此要了解常见快递公司，根据商品的要求、店铺的实际情况选择合适的快递公司。 * 一、网店选择快递公司五原则 1、优先选择电子商务平台推荐的快递公司； 3、与多家服务质量较好的快递公司保持联系，根据不同情况选择不同快递公司； 2、选择网店覆盖较广的快递公司； 4、选择下单方便，反应较快的快递公司； 5、选择赔偿金额或倍数高而且保价率低的快递公司。 * 快递公司名称 特点 EMS（中国邮政速递） 国有性质，网点遍布全国各城市、乡镇，服务质量在不断提高，寄送速度较快，可走国际快递。 顺丰速递 服务最有保障，一般采用空运，速度很快，价格较高。 圆通、中通、申通快递 价格便宜，速度快，服务质量不能保证，网络在中原地区较完善。 韵达快运 服务网络较全，派送范围广，价格便宜。 德邦物流 大件商品快递，小件商品较贵，服务较好。 DHL（中外运敦豪） 国际快递，国际网络覆盖广，服务好。 表6-3 部分常见物流、快递公司特点 二、常见的物流、快递公司 * 做一做：上网查一查还有没有其他快递公司？他们有什么特点？ * 活动三 完成网店后台物流选择操作 完成了快递公司选择后，就要在网店后台进行相关操作，这样既方便客服了解订单进度，客户也能通过平台关注到商品的物流动态。 图6-1发货 第1步：“发货” 在淘宝后台，通过路径“我的淘宝”-“我的卖家”-“已卖出的宝贝”-“发货”可以进入与物流相关的操作。 * 第2步：选择物流方式 淘宝后台有在线下单、自己联系物流和无需物流等三种方式可供选择。网店客服可以根据