合富辉煌珠海天海山色园项目营销策划方案(超4稿)156页剖析.ppt

即时监控管理模式理念——沟通零距离、监控零误差、处理零滞后 发展商 销售人员 客 户 客情监控组 组长：销售总监 组员：销售经理 销售主管 客户反馈卡 直接投诉 监督 收集 填写 递交 反馈卡 统计 管理 处理答复 直接投诉 即时反馈 处理决策 处理决策 即时反馈 递交客户反馈卡统计资料 奖罚制度 客户满意度提升计划—— 即时监控管理系统 沟通零距离： 客户具有直接向销售人员，销售经理，发展商由下至上的投诉途径，做到即时无间沟通，保证客户在最短的时间内得到妥善的问题解决方法和答复。 监控零误差： 成立专门客户监控组，由销售经理，销售主管担任监控组员，及时将客户信息反馈至担任组长的项目总监，由组长向发展商沟通，并向下传达决策指示。 设立客户满意反馈卡，由监控组员（销售主管）每日分编号派发到销售人员手中，要求每位销售人员必须引导客户填妥该反馈卡并由客户最终签名，每日下班前交回到销售主管处统一整理处理当天客户意见，并周期性将该统计结果交回至开发商。 对销售人员填卡质量严格监控，要求反馈卡内容真实，并采取随机抽查，对该反馈卡的填写质量与其利益直接挂钩。 处理零滞后： 要求客情监控小组将所有客户当天情况反映当天处理，由监控组长负责将有特别要求或事宜的客户反馈第一时间反馈发展商寻求解决方案。 我司与发展商共同搭建上下流通顺畅的信息沟通渠道，务求做到客户问题处理零滞后。 客户满意度提升计划—— 三零准则 行动目标 具体措施 完成时间 责任人 提高客户对 销售人员素 质的满意度 1) 加强对公司销售人员的入职监督。入职前从业学历、个人形象、从业经验、仪貌、专业知识考核、客户意识等方面进行当面考核，考核及格方可入职销售。 销售人员 入职前 营销经理 2) 对现场销售人员进行银行按揭、房地产法律法规、工程基础知识、销售礼仪、沟通技巧、发展商品牌知识培训，并进行书面考核及面谈抽查。 2周 销售主任 3) 加强销售人员对项目物业管理、销售政策、风险提示、周边配套的统一说词培训并考核过关。 3周 销售主任 4）销控及销售主任关注并协助解决现场客户投诉，按现场实施“销售服务评比”政策进行说词及专业形象监督，及时对错误的说词进行纠正。 随时 销控、销 售主任 5）加强《销售现场管理细则》的实施力度，严格执行管理细则中各项管理规定，并针对服务提升方面及时修订内容。 随时 营销经理 客户满意度提升计划—— 强化措施 行动目标 具体措施 完成时间 责任人 提高销售人 员服务态度 1）销售现场实行“销售服务之星评比”整风活动，推出“真诚服务”主题月，对现场销售人员服务进行分数制排名评比。每月对销售人员服务进行评分，实施末位（连续3个月排名最后）淘汰制 每月 销售主任 2）销售人员分2小组，由组长出任服务大使，进一步落实服务提升的各项任务。 1个月 销售主任 3）销售现场制作每月“服务之星”标榜，展示、加强销售团队荣誉感；现场设立“客户投诉意见记录本”，及时反映客户投诉意见；要求现场人员关注客户网络投诉。起到对销售服务的提醒、警示作用。 随时 销售主任 4） 按月进行销售服务回访抽检。 全年 客服中心、 销售主任 客户满意度提升计划—— 强化措施 行动目标 具体措施 完成时间 责任人 提升展示房 屋质量方面 1） 向客户展示交付房屋的工法、建材品牌、工程施工、采购标准体系，并在销售时向客户介绍。 现场 开放前 设计/工程/ 营销经理 签约后定期 通告楼盘建 设进展 1）定期向客户发送工程进展短信。 每月 销售主任 2）现场制作“工程进度栏”，传递、展示工程进度最新信息、图片。 　 销售主任 改善现场布 置舒适度， 提升现场管 理形象 1）现场播放符合项目形象的轻音乐，设立阅读区，摆放时尚类杂志、发展商新空间等企业读物。 现场 开放前 销控 2）设立、布置发展商品牌形象展示厅。 现场 开放前 营销专员 3）严格要求销售前台物料按规范摆放，每日检查前台对外形象。 随时 销售主任 4） 前台工作按规定着职业装、制服，完善现场各项销售审批工作流程。 1个月 销售主任 客户满意度提升计划—— 强化措施 行动目标 具体措施 完成时间 责任人 改进签约/合同环节的服务 1）?? 实行签订买卖合同及办理按揭同步进行 全年 客户事务 2）买卖合同备案及按揭合同抵押登记分两次完成。将客户领取备案合同，按揭合同的时间尽可能提前，将此期限控制在签约后40天。 开盘前 客户事务 3）按揭放款知会、按揭客户按揭合同领取的通知。 开盘前 客户事务 4）在客户供款前提前一周取得贷款相关资料。 开盘前 客户事务 律师行及按揭银行服务态度 1）制定“律师行客户满意服务准则”，奖罚分明。 开盘前 客户事务 2）从提高服务态度为出发点，设计“律师行服