员工语言行为规范剖析.docVIP

员工语言行为规范 前 言 为引导公司员工形成职业化的行为观念，不断提升个人的职业素养，并通过每位员工的规范行为树立公司良好的形象，特制定本行为规范。 对服务业员工来说，创造优良业绩，这是大事；让顾客高兴而来，满意而去，属难事。但大事成于小处，只要把每位顾客服务好，优良业绩就有了保障；难事志于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了顾客的满意度。 客观上来说，每个服务人员具备创造优良业绩的能力，也有让顾客高兴而来、满意而去的愿望，但我们的能力常因轻视小事而被埋没；我们的愿望常因忽略细节而化为泡影。 对于大多数员工来说，并非不知道细节的重要性，他们的疑惑在于：在服务工作中，哪些细节是重要的？它们将对顾客和对生意产生何种影响？如何做好这些细节？这正是本手册将要解答的问题。 目 录 第一节 红成国际常用服务用语 一、日常工作用语…………………………………………………………………1 二、技师接待用语……………………………………………………………………2 三、服务员接待用语…………………………………………………………………3 第二节 电话礼仪 一、接电话四个基本原则……………………………………………………………4 二、接听电话注意事项………………………………………………………………4 三、拨打电话注意事项………………………………………………………………6 第三节 服