酒店案例分析100条.doc

编号 案例 客人告诉领位员已预订包房并说出预订人姓名时，领位员一脸茫然，把客人搁在一边不理会而到帐台翻看订餐记录。 1 处理方法 领位员面对客人，不管是否有预订，首先应礼貌接待客人。 主管在现场。如发现领位员的尴尬，应迅速上前招呼客人，与客人寒暄，让领位员有时间迅速查找订餐记录，避免冷场。 3、服务要求主动热情，不能让客人感觉受冷落。 分析原因 领位员对预订情况不了解。 2、领位员没有用心记住预订客人的姓名。 领位员不了解岗位职责，领位员必须先与客人打招呼，再礼貌地安排客人入座。 4、开餐前准备会上主管没有向全体服务员说明预订情况。 服务理念与改进 主管要明确开餐前例会的目的，充分重视餐前例会的重要性，掌握开市的预订情况以及特价菜、推荐菜、沽清菜的品种和数量，并明确告知全体服务员知晓和熟记在心。 从客人进餐厅门开始到就餐完毕离开餐厅，餐厅员工应始终保持热情、主动的态度。 领位员必须清楚自己的职责和在餐厅的作用。 编号 案例 客房面池和冲淋房的下水道不通畅，电视机频道有几个台图像不清晰。 2 处理方法 立即向客人表示歉意。 迅速安排维修工前去维修。 十分钟后对客人进行回访，了解维修进度和客人满意度。 如无法立即修复，安排客人换房或给予适当补偿（无房可换情况下）。 补偿包括赠送水果、赠券；房价折扣；房间免费升级等。 分析原因 服务员打扫房间时没有发现问题；发现后没有及时报修。 领班、主管查房不够认真和仔细。 维修工没有迅速及时进行维修；主管没有认真验收后就签字。 工程维修人员没有定期保养房间；保养工作不到位，敷衍了事。 服务理念与改进 客房是我们提供给客人的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不能够出售。合格品的出厂必须要经过检验（领班、主管、经理的查房）的把关。 我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为客人提供服务，完整的服务包括售前、售中和售后三个阶段。只有在客房清洁卫生、设施设备全部完好的情况下才能报OK房。 酒店服务工作是个系统的工作，环环相扣，需要总台、客房、工程等各岗位的密切配合和沟通。 编号 案例 客人想帮朋友预订一个生日蛋糕，服务员经请示后告诉客人很抱歉，我们没有此项服务。 3 处理方法 了解客人对预订蛋糕的要求。 尽可能满足客人的需求，帮助客人打电话去外面的西点房订蛋糕。 酒店不必收取额外费用。 分析原因 酒店内没有条件制作蛋糕。 员工怕麻烦，不愿为客人提供份外的服务。 服务理念与改进 预订蛋糕既是一项对客人的超值服务。 主管、经理要善于利用每项服务增加客人的感动，客人才能成为我们的回头客。 编号 案例 客人入住后睡觉时发现床单没有更换过，上面都是毛发。马上要求服务员来更换，但是服务员没有迅速的调换，而是解释说客房的床单每二天换一次。 4 处理方法 不要向客人做任何解释，向客人道歉，表示酒店的诚意。 迅速帮助客人更换床单，赠送水果或优惠券作为补偿。 分析原因 因为规定常住客是两天更换一次床单，但只要客人有需求就应立即满足并表示歉意，服务员认为客人应服从酒店的规定。 服务理念与改进 发生投诉时不要与客人争辩或解释，勇于承担责任，向客人表示我们解决问题的诚意。 主管、经理要加强查房的力度和质量，尤其对于住客房或标准房只住1位客人、睡1个床的房间，2个床铺都要进行认真检查。 我们销售的客房产品是清洁、是服务，要符合我们锦江之星“洁、廉、优”的特点，床单上的毛发与污迹，是客人最大的忌讳。 培训员工：第一，客人高兴第一位，饭店利润第二位的理念，因为没有高兴就没有利润。第二，在遵守规定的前提下，同时还要学会对超出规定的特殊要求处理。 编号 案例 客人询问服务员将自行车放在店门外是否安全时，服务员语气生硬地回答，我们只提供住宿，这里没有停车场，没人看管，如果偷了没人负责。 5 处理方法 给客人一些建议，提供几种选择方案，比如停放到员工停车棚或附近的有专人看管的停车场。 如客人坚持放在门口，提醒客人这样会存在安全隐患。 酒店虽没有保管义务，但如果客人已放在门口，尽力为客人提供帮助，留意自行车的安全。 分析原因 员工缺乏基本的服务意识，轻易拒绝客人，一句话有三个“没有”。 服务员不知如何回答客人，害怕承担责任。 服务理念与改进 加强员工基本服务意识的培养，杜绝“三不、四要”现象的产生。 “为客人解决问题”不是口号。 管理人员要动脑、想办法，做出解决问题的各种预案，以便客人提出的各种问题，服务员做到心里有底知道怎样应答。 编号 案例 维修工在客房修理设备时嘴里不干不净地嘟嚷着，不知是怪酒店的服务人员，还是在怪住店客人，搞得客人很尴尬。 6 处理方法 1、维修工应尽自己的能力做好本职工作，尽快修复设施设备是首要的工作。并代表饭店向客人表示歉意，因为我们每个人在客人面前