第二讲餐饮服务.ppt

第二章 餐饮服务 第一节 中餐服务程序及要求 一、餐前准备 二、迎宾和领位 （二）迎宾和领位的基本要求 三、点菜 1、时机与节奏 把握正确的点菜时机，在客人需要时提供点菜服务；点菜节奏要舒缓得当，不要太快也不要太慢，但要因人而异。 2、服务要规范化 填写点菜通知单要迅速、准确，单据的字迹要清楚，注意冷菜、热菜分单填写。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。 3、客人的表情与心理 在服务过程中，服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜，这需要观察客人的表情和心理变化。 4、清洁与卫生 点菜中要注意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用的笔和单据的整洁都要符合标准，才可使客人在点菜时放心。 5、认真与耐心 点菜时应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单，避免出错；要耐心回答客人的问题，当客人发脾气时，服务员要宽容、忍耐，避免与其发生冲突。 6、语言与表情 客人点菜时，服务员的语言要得体，报菜名应流利、清楚，表情应以微笑为主，以体现服务的主动与热情。 7、知识与技能 服务员要不断拓宽自己的知识面，提高服务技能，才能应付复杂多样的场面，满足不同顾客的不同需求。 四、餐间服务 1、及时准确递送订单 当宾客点完菜后，服务员要迅速地将点菜通知单送入厨房，请厨房制作。 2、上菜要及时准确规范 当菜肴制作好后，由传菜员传到值台员手中，再由值台员送上餐桌。上菜一定要及时，否则可能造成热菜变成凉菜，或者出菜慢等。上菜要准确规范，中餐上菜的顺序是冷菜、热菜、米饭、汤、点心等，一般先荤后素。所有热菜需加上盖后，送出。 其次，准确规范还体现在上菜前一定要核对桌号与菜肴名称，传菜要与订单和餐桌号相符，不能错单、错号。 菜上桌时，要向宾客介绍菜名，有必要时，要将菜肴的加工情况和食用方法如实告诉客人，如有佐料的要同时跟上。 值台员上菜时要轻放。放置前应先向宾客打招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从客人头上越过。 3、提供迅速、准确、灵活的餐间服务 就餐期间，服务员要做到勤巡视，勤斟水，勤换烟灰缸和清理台面，主动照顾好老幼和残疾人士，照顾好坐在边角位置的宾客，尽量满足宾客的合理要求，有问必答，态度和蔼，语言亲切。 在客人用餐过程中，应及时地为他们更换使用过的菜碟、餐具和烟缸，随时保持餐桌上的整洁。一般烟缸里有两个以上烟头或有纸团、杂物要马上撤换。 为客人提供服务时要迅速，如为客人分菜要迅速，当客人酒杯中的酒少于1/3时要及时为客人添酒等，要在客人提出服务要求前为客人提供服务。 服务还要准确，方式要正确、位置要正确，时间要正确。 4、对待客人一视同仁 五、结帐 熟悉结帐的程序： 首先，当客人提出结帐时，应先斟上茶水，送上香巾，然后再递送帐单，请客人过目，呈送帐单时，应使用帐单夹或不托盘送上，帐单要求清洁、干净，帐单上的帐目要清楚，并经过认真核对，如发现问题，应及时解决，对客人的疑问要耐心解释。其次，要礼貌地收取客人的钱款票证，收取钱款后，应当着付款客人的面清点唱收，并及时交到帐台核对、办理。宾客付款时，要向宾客道谢，应当面点清款项，然后交收款员，再次，换回余款或信用卡单据后，要及时放到盘子里交还客人，并请其清点、核查。如找回的余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去。 结帐时就注意以下几方面： 注意结帐时间：服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提出，以免造成赶宾客离开的印象。 注意结帐对象：在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对象容易造成客人对饭店的不满。 注意服务态度：结帐时最易出现客人对帐单有疑问的情况，这时服务员一定要态度良好，认真核对，认真解释，不要与客人发生冲突，要讲究策略。 结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免出。 结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。 六、送客 七、清理台面 第二节 西餐服务程序及要求 一、西餐服务的方式 1、美式服务要求服务员用左手从宾客左边上菜肴食品；法式服务要求朋务员用右手从宾客右边上菜肴食品；俄式服务要求服务员用右手从宾客左边派菜。 2、所有饮料、酒类都从宾客右边，用右手斟倒。 3、所有餐具都从宾客右边用右手撒下，但黄油、面包盆则可从宾客左边撤下。 4、优先服务女宾客和老幼宾客。 5、所有菜式都必须依照进餐程序替宾客送上，不可颠倒次序，除非宾客言明要求。 6、西餐的一般进费程序是鸡