第五讲饭店质量保证体系.ppt

第五章 饭店质量保证体系 第一节 饭店质量保证体系概述 第二节 饭店服务质量保证体系的要素、功能与结构 第三节 饭店服务质量保证体系运作模式 第四节 质量认证 第一节 饭店质量保证体系概述 一、质量保证 二、质量保证体系 三、饭店服务质量承诺与质量保证 四、饭店服务质量保证体系 一、质量保证 中国质量管理协会对质量保证给出的定义是：“企业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购得的产品在寿命期内质量可靠”。质量保证是是一种标准化的质量管理模式，它的关键是提供信任。全面质量管理时代的质量保证强调把提高质量当成整个系统追求的目标，提倡通过全方位、全过程、全人员和全方法的管理来达到质量保证，以全面满足消费者的需求和获取企业、社会与环境的效益。作为一种质量管理模式，基于全面质量管理基础上发展起来的质量保证，较之全面质量管理更加注意外部环境对产品质量的要求和反馈，质量控制更加规范有序。 二、质量保证体系 质量保证体系是由质量管理和质量保证活动中的相关要素构成，并通过相应的制度、规章、方法、程序、机构等手段把质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化的系统过程。质量保证体系是一个复合系统，具有系统的集合性、相关性、目的性和环境适应性四个基本特征。 国际标准化组织ISO发布的ISO9000族质量标准和ISO14000族质量标准就是在世界上应用比较广泛的两个质量保证体系。 三、饭店服务质量承诺与质量保证 （一）服务质量承诺 （二）服务质量保证 （一）服务质量承诺 服务质量承诺是指酒店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。 酒店服务质量承诺通常包括以下几个方面： （1）客房质量与信誉承诺。 （2）餐饮质量与信誉承诺。 （3）其它服务承诺。 （二）服务质量保证 质量保证指酒店采用有计划和系统的措施，保证并提高能够满足顾客需求的产品和服务。酒店服务质量保证通常包括以下几个方面： 1 、硬件设施质量保证 2、 服务质量保证 （1） 服务态度保 证 酒店保证以最优质的服务态度服务于客人，以吸引他们不断入住酒店。 （2） 服务标准保证 酒店通过制定高于其它同类酒店的服务标准，以让入住酒店的客人感受到高标准的服务质量，获得更高程度的满意。 （3） 服务到位保证 酒店保证向客人提供准确、到位的服务，减少服务过程中的差错，让客人获得“物超所值”的产品和服务。 四、饭店服务质量保证体系 饭店服务质量保证体系是政府、社会和饭店企业自身对保证服务质量进行有计划、有组织活动所建立的质量管理体系。其核心是通过有计划有组织的活动保证饭店服务质量，以满足顾客需求的目的。 饭店服务质量保证体系具有以下基本特点： （1）具有明确的目的性。 （2）集合性强。 （3）相关性复杂。 （4）高环境适应性。 第二节 饭店服务质量保证体系的要素、功能与结构 一、饭店服务质量保证体系要素及质量职能 二、饭店服务质量保证体系的功能 三、酒店服务质量保证体系结构 四、饭店服务质量保证体系结构分析 一、饭店服务质量保证体系要素及质量职能 质量体系要素是质量体系中相互关联、相互作用的基本单元。 质量职能相当于质量管理职能，是对在质量产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作用和应承担的任务和职责的一种概括，是一个组织设计概念，不能等同于要素概念。 二、饭店服务质量保证体系的功能 （一）饭店服务质量保证体系的功能构成 （二）饭店服务质量保证体系的组织功能 （一）饭店服务质量保证体系的功能构成 一个完整的饭店服务质量保证体系需要具备目标定位、质量决策、质量控制、质量评价与反馈、信息管理、质量改进与提高等功能。 1．目标定位功能 所谓目标定位，就是根据市场状况、饭店企业发展规律以及饭店企业内部实际情况和社会评估结果，科学合理地制定质量保证体系的总体目标、各组织机构、管理过程、评估过程甚至具体岗位的目标，建立起由总体目标、子目标、子子目标构成的目标系统。 2．质量决策功能 饭店服务质量保证体系必须具有质量政策、规划、执行等决策并有效地执行有关决策的能力，这种能力能使饭店服务质量得到组织和制度上的保证。 3．质量控制功能 我国饭店服务质量保证体系的控制，主要是政府和行业的宏观控制、饭店自身的内部控制而构成。 4．质量评价与反馈功能 饭店服务质量评价有顾客评价、饭店评价、第三方评价三个方面，评价内容主要包括质量审计和质量评价。 将涉及质量评价的各种信息，包括资格认定、质量审计、质量评价的评估结果反馈给与质量管理有关的各部门和个人，使其了解在质量管理活动的效果和努力方向，是体系反馈功能的作用之一。 5．信息管理功能 信息系统是质量活动的基础，信息系统不完善，会直接影响质量保证体系效能的发挥。 6．质量改进功能 饭店质量保证体