浅析如何打造高品质的客舱服务.doc

浅析如何打造高品质的客舱服务 摘 要关键词：ABSTRACT As the fast and convenient means of transport,the aircrafts have come into the lives of the common people. With the improvement of their living standard,people’s requirements for the grade of cabin service have been changed form the convenient and practical type to the comfortable and enjoyable one and their expectations for quality service have grown with each passing day. Therefore,in order to ensure adequate passengers for the airline companies and the fast and healthy development of the civil aviation industry, it is important to eliminate the factors thich affect the quality of cabin service, to reinforce the quality control and to innovate new meansures for the quality service. On the basis of expounding the connotation of the cabin serbice, this paper analyzes the present situation and existing problems of cabin service in China’s civil aviation industry, and then points out their causes. Finally the paper suggests that some hardwere facilities and software measures should be provided for improving the quality of the cabin service. KEY WORDS：Cabin service, high quality, innovation 目 录 任务书 II 摘 要 IV ABSTRACT V 第一章 前言 1 第二章 客舱服务的内涵 2 2.1客舱服务的概念 2 2.2 客舱服务的特点 3 第三章 客舱服务质量的现状与问题 5 3.1 客舱管理 5 3.2 空乘素质 5 3.3 操作规范 6 3.4 运行环境 6 第四章 怎样提升客舱服务质量 5 4.1 硬件设施 7 4.1.1设计创新 8 4.1.2 效率创新 8 4.1.3 概念创新 9 4.1.4 环境创新 9 4.2 软件设施 10 4.2.1重视服务设计，注重质量标准 10 4.2.2 强化服务提供，注重服务规范 10 4.2.3加强质量控制，注重服务流程 10 4.2.4 创新服务理念，注重品牌建设 11 第五章 结论 12 参考文献 13 第一章 前言 作为航空公司，在竞争日益激烈的时代，收入和利润面临着巨大的挑战，航空公司想要在这种竞争环境下实现战略发展就要不断地下功夫、做文章，除了核心竞争力的飞机数量和航线外，航空公司的客舱服务品质开始成为“软实力”的竞争要素，因此加强客舱服务质量的管理，提升客舱服务品质，创新客舱服务，是保证航空公司客源充足和快速健康发展的重要前提。作者查阅了很多关于航空公司客舱服务的资料，通过实践调查和资料分析为基础，把理论与实践相结合，突破理论上的固有思维模式，建立和推动理论与实践的相结合，推动和补充航空地勤服务的理论基础，为航空公司在打造高品质的客舱服务中提供指导性理论建议。 第二章 客舱服务的内涵 在航空运输服务的过程中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中，客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所，因此，如何提升客舱服务的标准和质量，最大程度地提高客户满意度，成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重要工作。 2.1客舱服务的概念 客舱服务是指以客舱内的设施设备为依托，在使用价值上能够适合和满足乘客物质和精神需