置业顾问必备素质.ppt

置业顾问的基本素质 前言 一个中心：以客户为中心 两种能力：应变能力、协调能力； 三颗心：对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉：熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本项目物业情况； 五必学会：学会市场调查、学会分析总结、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友 专业相关知识 房地产营销艺术 培育良好的职业操守和能力 克服行业本身的痼疾 第一节 我要了解的——专业素质的培养 一、了解公司：要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项 二、了解房地产业与常用术语：进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场的微观高层有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息：另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等专业词汇，置业顾问不仅要知其然，还要知其所以然 三、了解客户特性及其购买心理：由于消费者的消费需求个性化、差别化，置业顾问应该站在客户的立场去体会客户的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，客户购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、疑虑心理、安全心理等 四、了解市场营销相关内容：楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识 第二节 我应具备的——能力与品行 一、观察能力：观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式进行及时修正和改善；房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程置业顾问应采取巧妙的行动和措施，在交谈的过程中应具有敏锐的职业洞察能力、语言运用能力、社交能力和良好的品质，才能帮助自己成功的推销出去，进而推销自己的产品 二、社交能力：包括与人交往使别人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特点、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的置业顾问能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧 三、语言运用能力：语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。置业顾问每天要接待不同类型的客户，主要是靠语言这种工具与客户沟通和交流，置业顾问的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响客户对楼盘和服务的满意程度。因此，置业顾问在接待客户时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点 四、良好品质。从公司的角度来看，虽然置业顾问工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。因此售楼员必须具备如下的素质： ——积极的工作态度；——饱满的工作热情；——良好的人际关系； ——善于与同事合作；——热诚可靠；——独立的工作能力； ——具有创造性；——热爱本职工作，不断提高业务技能； ——充分了解楼盘知识；——知道顾客真正需求； ——能够显现出发展商和楼盘的附加价值；——达成业绩目标； ——服从管理人员领导；——虚心向有经验的人学习； ——虚心接受批评；——忠实于发展商 可以说，售楼部是置业顾问进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。也可以说，售楼部是置业顾问镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为将来的发展奠定基础 从客户的角度来看，由于置业顾问直接与客户接触，其一举一动、一言一行直接关系到客户对发展商的感受，在一定程度上影响着客房对产品的购买。 顾客喜欢的售楼员一般具备以下特点： ——外表整洁；——有礼貌和耐心； ——亲切、热情、友好的态度，乐于助人；——能提供快捷的服务； ——能回答所有的问题；——传达正确而准确的信息； ——介绍所购楼盘的特点；——能提出建设性的意见； ——关心顾客的利益，急顾客所急；——帮助顾客作出正确的楼盘选择 ——耐心地倾听顾客的意见和要求；——记住老顾客的偏好