营业厅的服务用语、行为及规范.doc

营业厅的服务 语言、行为及其他规范 第一部分 服务形象篇 第一章 仪容仪表 服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。 第一节 仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 内容 男士 女士 发式 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐。长发要挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 面容 忌留胡须和鬓角；养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。不可在岗位上补妆 口腔 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑及污垢。 手部 保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 体味 要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 第二节 仪表 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 内容 男士 女士 服装 身着公司统一制服、领带、工号牌，工号牌应佩戴至标准位置、。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。工作期间保持服装的整洁，不能留有污渍。 身着公司统一制服、领花、工号牌，工号牌应佩戴至标准位置。工作期间保持服装的整洁，不能留有污渍。 衬衫 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 领带/丝巾 领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。 丝巾佩戴方式应与服装协调。 领带夹 夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 袜子 穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 穿裙装时，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，女士着裙装时须配颜色统一的长统袜。颜色以和套裙色彩协调为宜。忌光脚穿鞋。 鞋子 着黑色系带皮鞋，光亮无尘。 着船式黑色中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳的鞋子，要光亮无尘，不得穿露趾鞋和休闲鞋。 饰品 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，不可将项链露于衣外、不得佩戴脚链，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 第二章 形体仪态 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。 第一节 标准站姿/坐姿/蹲姿/行姿 内容 男士 女士 站 姿 头正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。目光平视，具有充分自信和心情乐观愉快。 为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 两手相握置于身后，即右手轻握左手的腕部，左手呈虚拳，双臂自然下垂。两脚跟并拢，呈“V”字型分开，脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。 将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，双臂自然下垂.两腿自然并拢，两脚呈小“丁”字步型站立。 坐 姿 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 头部挺直，双目平视，下颌内收。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。 日常手的姿势是自然垂放在双膝上或搭放椅子扶手上。 柜台手的姿势是双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。 双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。 双腿完全并拢垂直于地面，或斜放。 蹲 姿 高低式：向下蹲时左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，同时右脚跟提起，前脚掌着地，两腿紧靠，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。 对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅女士下