电话沟通技巧及案例.pptx.ppt

银保续期部 电话沟通技巧及案例解析 电话行销,轻松“成交” 快节奏的现代生活，电话作为新的一种沟通工具，已经深入到人们的生活和生活； 原本很多需要当面商讨的事情只需一通电话搞定，省时省力还保障隐私； 能把电话打好却不是一件轻松的事情，而是需要通过一定的技能技巧，借助电话，达到生活，工作轻松“成交”的目的！ 广义的成交是指达成任何目的的结果，不仅指销售，工作，也包括生活！ 课程内容 通话前准备 通话中技巧 通话后整理总结 通话前准备 资料准备：笔，纸，客户信息及谈话内容罗列，方便沟通过程中随时记录重要信息，同时避免重要内容被遗忘； 目的准备：打电话之前必须明确打我的目的是什么，打电话过程围绕目而进行，打电话需要达到的目的往往较简单，因为复杂的问题在电话里面是说不清楚的，也切忌在电话里讨论复杂的问题，它会让问题复杂化； 状态准备：坐姿，精神，微笑，无论之前的状态如何，拿起电话的一刻必须快速进入职业状态，同时不要把上一通电话或者身边的情绪带到下一通电话，因为客户是能够感觉到的； 通话中技巧 黄金30秒：拨通电话后的前30秒是与接听者建立良好通话基础的关键，真诚，微笑并富有条理让接听者愿意继续沟通； 道明来意：电话不同面谈，需要在相互建立沟通基础后直接道明来意，电话中并不须要过多铺垫，铺垫越多，客户心理压力越大，拒绝的本能越强烈； 反对问题：我们把客户在整通电话的所有提到的问题统称反对问题，反对问题的处理关键不在于回答，而在于倾听，有的问题是客户真正重视的我们称之为真问题，有的问题是客户习惯性的我们称之为假问题，将宝贵的时间用于客户真问题的处理，不浪费在假问题上； 通话中的技巧 判断客户：所谓话不投机半句多，见什么人说什么话在电话沟通中一定会帮助你事半功倍，在电话这条特殊的沟通渠道中对客户类型的判断尤为重要，所以打电话不是静态的一层不变，而是动态的随势而起； 客户类型：猫头鹰、老虎、孔雀、无尾熊 客户类型解析 猫头鹰：孤僻，不喜欢与人打交道；理性，喜欢用数据说话， 应对：认真，专业，不要过度热情，注意细节 老虎：做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，喜欢支配和下命令，霸道，非常主观，喜欢奉承及赞美，音量大，音调变化大 应对：专业、适当的奉承和赞美 孔雀：喜欢表现自己，喜欢倾述，喜欢东拉西扯，同理心较强，比较爽快 应对：倾听，尽量不抢话，但需要找准适当的时机插上自己的话题，把它拉回来 无尾熊/鸽子：友好，做事不急不躁，肯支持人，忍耐度强，优柔寡断， 应对：多重复他的需求，帮他拿主意，帮他下决心，多用：我保证，确定，合作，相互信任等词汇 通话中技巧 客户促成：任何为达成目的而进行的行为都叫促成；促成并不是一个特定的流程，而是要贯穿在每一个流程当中，尤其是每一个反对问题的最后，一定要加上促成，否则你就给了客户足够多的时间去思考下一个问题是什么； 挂电话的礼仪：得体的结束语为整通电话划上圆满的句号，同时请注意电话不能挂得比客户快； 通话中技巧 电话中和陌生客户快速建立感情的小技巧： 适当赞美 改变称呼 让对方记住名字 给予信心 通话后总结 为客户画像 新的客户信息需要认真记录 判断客户的近期状态 录入客户信息，建立客户档案 制定下一步接触计划 案例：续收清单下发月电话亲访 王先生 50岁 私营业主 去年通过银行渠道购买了一份期交50000的财富产品，今年11月是王先生第二次缴费时间，续收专员小王在分到了王先生的保单后，决定首先在下发月对他进行电话亲访，通知他及时存钱缴费； 通话前准备 物资准备： 资料准备：A4纸，笔 客户信息：王，男，50岁，做生意的（做什么生意的？），去年通过XX支行购买的财富C，年缴5万，自己给自己投保，家庭信息不详（家庭成员？） 沟通目的：（1）告知并确认客户需存钱时间和转账时间；（2）通过电话沟通争取获取更多的客户信息，比如做什么生意？家庭组成如何？最近这段时间状态如何？ 状态准备：整理状态，调整坐姿，保持微笑，拨通电话 电话流程解析 T：您好，请问是王先生吗？ C：是，你哪位？ T：王先生您好，我是泰康人寿客户服务经理我姓王，很高兴为您服务！王先生去年10月通过XX银行XX支行购买了一份理财产品，年缴保费是5万元，今年应该缴第二次费了，请问王先生你目前银行账户有5万元的余额吗？ C：有 T：好的王先生，到时候会直接通过银行代扣代缴，另外因为您的缴费已经达到了贵宾级的标准，除了享受银行的服务之外，我们泰康人寿也设定了专人为您服务，我是您的专属客服经理，我也姓王，我叫XX； C：你好，小王 T：好的，缴费成功后，我会把发票第一时间给您送过来，到时候再拜访您，您记一个我电话吧，方便以后联系，我的电话是123