呼叫中心服务规范用语outbound版.ppt

呼叫中心培训系例 沟通内容 遇到骚扰电话时： 客户经理：“不好意思，您的要求不在我的服务范围内。” 若客户仍纠缠不休不肯挂机，客户经理应报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 呼叫中心培训系例 沟通内容 需请求客户谅解时： 客户经理：“不好意思，请您原谅。” 不可以没有抱歉口气！ 呼叫中心培训系例 开头语、问候语 沟通内容 抱怨、投诉、建议 结束语 呼叫中心培训系例 抱怨、投诉、建议 遇到客户情绪激烈，破口大骂： 客户经理应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。若无法处 理，应马上报告现场业务主管。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” 呼叫中心培训系例 抱怨、投诉、建议 遇到客户投诉其他产品时： 客户经理：“您好，我是负责***业务的推广工作，至于您刚 才所说的问题， 您可以稍后拨打******号，我相信我的同事 会给您一个满意的答复。” 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” 呼叫中心培训系例 沟 通 内 容 抱怨、投诉、建议 遇到客户提出建议时： 客户经理：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反 馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和 支持。” 不可以没有感谢或赞扬！ 呼叫中心培训系例 开头语、问候语 无法听清 沟通内容 抱怨、投诉、建议 结束语 呼叫中心培训系例 结束语 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了： 客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？” 若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直 到客户明白为止。 不可以说：“喂，听懂了吧？” 呼叫中心培训系例 结束语 遇客户通话完毕仍未挂机： 客户经理：“请问还有什么可以为您服务？”若客户仍未有 回应，客户经理：“不好意思，如果您没有其他问题，我将 为下一位客户服务，谢谢您的合作，再见。” 然后过5秒挂机。 不可以直接挂机。 呼叫中心培训系例 结束语 客户经理： 谢谢您的合作，祝您生活愉快，再见！ 呼叫中心培训系例 座席代表服务禁忌 呼叫中心培训系例 服务禁忌 1. 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题； 2. 客户挂机前主动挂机； 3. 客户尚未挂机便与同事交谈； 4. 解答过程中使用过多专业术语； 5. 精神萎靡，态度懒散； 6. 与客户发生争执； 7. 责问、反问、训斥或谩骂客户； 8. 与客户交谈时态度傲慢； 9. 与客户闲聊或开玩笑； 10.不懂装懂，搪塞、推诿客户； 11.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）； 12.拖腔、语气生硬、顶撞客户； 13.通话时打呵欠、吃东西。 呼叫中心培训系例 服务禁忌 1.??直呼客户： ? 喂！嘿！ ? 喂（嘿），讲话！ 2.?? 责问、训斥或反问客户： ? 你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！ ? 我不是跟你说得很清楚了吗？ ? 什么意思？ ? 谁告诉你的？ ? 你不明白！ 呼叫中心培训系例 服务禁忌 ? 别人跟您说的？别人怎么知道？ ? 干嘛还不挂机？ ? 我怎么知道？ ? 你怎么这样？！ ? 刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？ ? 你问我，我问谁？ ? ?怎么现在才说？ ? 你着急什么！ 呼叫中心培训系例 服务禁忌 3.? 态度傲慢、厌烦： ? 行就是不行！ ? 我就这个态度！ ? 没法查！没办法！ ? 有意见，找领导去！ ? 用不起就别用！ ? 有什么了不起！ ? 你到底想怎么样嘛！ ? 现在才说，早干嘛来着？ ? 明明就是您不对！ ? 你有完没完？！ ? 没有这项业务，就是没有！ ? 您要投诉就投诉吧。 呼叫中心培训系例 服务禁忌 4.? 命令客户： ? 你小声一点行不行！ ? 叫你旁边的人别说话！ ? 大声点，我听不清！ 5.? 推诿客户： ? 我不清楚，你找 找XX地方问去！ ? 不关我的事！或不归我管。 ? 这个没办法！ ? 我解决不了，找别人去！ ? 以前的事情，我不知道。 ? 这事与我们无关。 ? 我要下班了，我明天再打给您 ?