市场营销学2营销观念.pptVIP

意义 销售和市场份额增长 （美国运通 修复自由女神像 运通卡使用率提升27%） 强化品牌定位 提升企业形象和影响力（《财富》评选“全球最受尊敬企业”，其中，社会责任是评定的属性之一） 提高企业吸引、激励和维持员工能力（美体小铺 抵制动物实验） 企业商业伦理 归真堂“活取熊胆”之辩 第二节 现代营销观念的核心 —— 以消费者为中心 1 2 3 “满足消费者需求”的内涵 实现“顾客让渡价值最大化” 顾客满意和顾客忠诚 一、“满足消费者需求”的内涵 1.满足消费者对某一种产的全部需求 2.满足消费者不断变化的需求 3.满足不同消费者的需求 二、实现“顾客让渡价值的最大化” 顾客让渡价值—— 顾客总价值与顾客总成本之间的差额部分。（P35） 1. 顾客价值—— 顾客期望从某一企业所给定产品或服务中获得的所有利益。 构成：产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 2.顾客成本—— 顾客购买产品或服务的支出。 构成：货物成本 时间成本 体力成本 精神成本 3.顾客让渡价值最大化 顾客让渡价值越大，越能使顾客满意。 三、顾客满意和顾客忠诚 1.提高顾客满意度 2.培育忠诚顾客 3.追踪测量顾客的满意度 /8082432.html 1. 提高顾客满意度 重要性 要求 美国有关汽车调查显示：一个 高度满意的顾客会引起8笔潜在 生意，其中至少有一笔成交。 企